コト視点の価値づくり

成長発展する企業の価値づくりと人づくり

   顧客に選ばれる価値づくりの『思考技術』と『仕組み化』で、
   働く人の“やりがい”と“価値を生む”人材の育成を同時に果たす

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新着情報

遊技ビジネス最前線にて、連載がスタートしました。

【掲載メディア】 遊技ビジネス最前線 企業における魅力づくりのためのケーススタディ
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コト視点の価値づくり(コト生み戦略)を、さまざまな角度からコラムとしてお届けしております。
(毎週火曜日に更新しております)


第189話【コト生みコラム】『戦略的に売上を作る』H.28.8.23

第188話【コト生みコラム】『目標達成力をつける日常習慣』H.28.8.16

第187話【コト生みコラム】『差別化に欠かせない技術』H.28.8.9

第186話【コト生みコラム】『変わるために必要なコト』H.28.8.2

第185話【コト生みコラム】『お客様の体験にフォーカスして差別化する』H.28.7.26

第184話【コト生みコラム】『増客の思考技術』H.28.7.19

第183話【コト生みコラム】『価値にフォーカスしてますか?』H.28.7.12

第182話【コト生みコラム】『楽しみだから来店する』H.28.7.5

第181話【コト生みコラム】『ファンを増やすコト視点の価値づくり』H.28.6.28

第180話【コト生みコラム】『お店の増客プロセスで重要なコンセプト』H.28.6.21

第179話【コト生みコラム】『良いコトづくりで増客を!』H.28.6.14

第178話【コト生みコラム】『店舗型サービス業の地盤強化』H.28.6.7

第177話【コト生みコラム】『人によって組織は180度変わってしまう』H.28.5.31

第176話【コト生みコラム】『価値あるお店づくりに不可欠な可能性を感じる力』H.28.5.24

第175話【コト生みコラム】『利益が増える増客プロセス設計』H.28.5.17

第174話【コト生みコラム】『体験価値の日常訓練で自己価値を高める』H.28.5.10

バックナンバーは、コト生みコラム から。

『コト視点の価値づくり』はメリット満載!

クライアント様からのご感想

・価値を明確にすることで、自分の仕事が大事な役割を担っているという気付きから、スタッフの自信と積極性が高まった。

・「一歩抜け出し選ばれるお店になる」という目標に向けて、『価値づくり』という具体的な実践方法を全員が共有したことが自信につながり、お客様に喜んでもらうという姿勢が前のめりになりお店が活気づいている。

・魅力的になりたいという願望を実現する方法が見つかり、社員・アルバイトが個人的に自信を持って自分の魅力向上になる価値提供の行動を実践していることから、チームワークがとても向上した。

・お客様と楽しそうに会話する場面が明らかに増えている。実際に楽しそうに話していたお客様は繰り返しご来店しているので、小さな価値の積み重ねの重要性を再認識した。

・あまりやる気を感じられなかったスタッフが、価値の明確化によって“やりがい”を感じるようになり、積極的にチャレンジするようになった。

・家庭やプライベートなど、自分の人生にも役立つ内容で、社員の普段からの姿勢がとても前向きになった。


 働く人の『行動力』『積極性』が業績向上の目標達成力を高めていきます。

 “やりがい”や“可能性”を感じるとき、人は自然と積極的になり自信を持って行動し始めます。

 お客様が選ぶ理由は『価値』であり、その『価値』に選ばれる可能性を感じるとき、働く人が“やりがい”を動機になります。


顧客満足・社員満足・会社満足の三位一体で業績向上を目指す

顧客への価値提供を中心に、三位一体を果たす

 顧客価値の追求は、企業にとっての存在意義になります。

 商品やサービス、日常の活動を通じて提供する価値を追求し、顧客満足度を高めることで新規獲得やリピート率が向上していきます。それが業績向上や収益改善につながる道筋です。

 そして、収益改善による社内環境の整備や、顧客満足の実践を通じて生まれる成果のフィードバックにより生まれる仕事のやりがいが社員満足につながると、定着率の向上による価値提供の累積経験値も高まり、一人一人の生産性も向上して『顧客満足・社員満足・会社満足』の三位一体による好循環のサイクルが出来上がります。

企業の命題である価値提供を具現化する『思考技術』と『仕組み化』がコト視点の価値づくり(コト生み戦略)になります。

事業の中心活動とする基本的な視点は、

1.価値ある体験という『コト』で、モノやサービスを買って頂く。
2.価値ある体験という『コト』で、リピートして頂く。
3.価値ある体験という『コト』を知っていただき、新規顧客獲得を目指す。

この3本柱が土台です。

この視点で生み出される体験(コト)による価値が、他社との違いを生み出す鍵になります。

 詳しくは、はじめての方へ をご覧ください。
 具体的な事例や視点などは、コト生み事例コト生みコラム をご覧ください。

コト生み戦略の考え方が、そのまま人材育成としても活用できる

 顧客に選ばれるときは、企業(商品・サービス)と顧客に『調和』の関係が生まれます。

 これが良いものであればリピートの可能性が高まり、期待と違うものであればリピートはありません。

 業績の伸び悩みというのは、自社と顧客との『調和』が乱れた状態です。

 これは、競合他社が自社以上の魅力を提供しているか、時代の変化によって自社と顧客の間で不一致が生まれているか、市場全体が衰退しているかです。

 いままでの方法では、好ましい調和が維持できない。

 そこで、問題を解決し、進化した新しい『調和』を生み出すことを実践する“思考”と“技”を持った人材やリーダーが必要になります。

 顧客に好ましいコトを生み出す視点や思考は、あらゆる場面で応用することができます。

 乱れた組織を、どのような理想の状態にするかも“環境のコト生み”です。

 職場のルールが守られないのは、そのルールによって生み出される好ましいコトが明確になっていない場合、ルールというものがゴールの無い手段になってしまいます。そして守らなくなる。守らないことで、どんなコトが生み出されるのか?どんなコトを生み出すために実施するのか?というコト視点とコト思考が、明確なゴールとして役に立ちます。

 更に、家庭での躾や教育も同様です。

 自らの行動がどのようなコトを生み出しているかを省みて修正するという自律と主体性が養われます。

 何よりも、自らの行動でお客様が喜んでくれることは、仕事のやりがいにもつながります。

 “コト生み”と“人材育成”は一体となったもので、価値を生み出し提供することで顧客満足度(CS)を高め、その成果によって仕事のやりがいによる従業員満足度(ES)を同時に満たしていきます。そこに企業の競争力が生まれてきます。

 電車の運行時間管理が世界一であったり、商品の品質レベルが高い、顧客をもてなすレベルが高いことなど、なぜここまで追求するのかは、高いレベルでの更なる新しい『調和』というコト生みを目指して向上させ、実現させていく考え方があるからです。

組織活性化と組織改革が加速する

 顧客にどのような価値ある体験を生み出すかというのは、時代の変化があるかぎり終わりの無い命題です。

 顧客に提供する価値を中心に組織活動を整え、顧客価値向上による顧客満足と、その実践とフィードバックによる社員満足、そして業績向上の会社満足という好循環が起こることで更に組織が活性化されます。

 終わりの無い価値提供という命題に、仕事を通じたやりがいを持って挑戦するか、辛い気持ちで苦しみながらやるか。

 人は自らの仕事がどんな役に立っているかが明確になった時に、必要とされている実感が湧き、やりがいに変わります。

 自らの行動が、間接的なものであったとしても、お客様に価値ある体験を提供していると実感できたときに働く幸せや充実感を感じます。

 経営者の仕事は、企業の方向づけ・資源の最適配分・人を動かすことと言われますが、人がどのような気持ちで動くかでパフォーマンスは変わります。

 顧客から『頼られる・認められる・褒められる』仕事にすることが、組織活性化と組織改革が加速するポイントです。

 顧客志向で好ましいコトを生み出すことができれば、お客様からの嬉しいフィードバックが生まれ、働く人を『動かす組織』から『動く組織』に変化させます。

 その結果、組織活性化と組織改革が加速していきます。

ワンランク上のステージを目指して

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