第96話『お客様に届けている価値は?』



 接客やサービス業において届けるべき価値は、メインとなる根幹の価値です。

 飲食店であれば食べ物や飲み物であり、パチンコ店であればパチンコやスロットの遊技です。

 それぞれの商売において、提供する商品やサービスが中心になるのでこれらを追求することも忘れてはならないことです。


 コト視点で考えると、この中心となるものの価値も変わっていきます。

 ホテルであれば、宿泊するという中心の価値も、快適に疲れを癒すコトの体験価値を追求するのか、泊まるだけの体験を提供するのかで、お客様に届く価値は変わります。

 飲食店であれば、男性が女性を招待して喜ばれるお店を目指すのか、ただ食べものを提供するコトの体験を目指すのかでも、お客様に届く価値は変わります。

 パチンコ店であれば、パチンコやスロットの遊技を提供するコトはどこでも同じです。

 新台をどこよりも早く沢山入れるお店は新しいモノという刺激や勝てるかもしれないという刺激を提供するコトを目指したり、新台が入らないお店は新しいモノという刺激以外の楽しさを提供するコトを目指すのかで届ける価値が変わります。


 ここで重要なポイントは、何を目指すかで日常からの仕事そのものが変わっていくという点です。

 飲食店が上司や女性を招待して喜ばれるお店を目指すのであれば、お店を選んでくれた方を最大限サポートする必要があります。

 中心価値である食事や飲み物が美味しいということは当然として、連れてこられた方が「へぇ~、なるほど」となるような商品のこだわりを体験してもらったり、もちろん店内の清潔な環境・居心地・対応などすべてにおいてお客様が大切にされているという体験を提供する必要があります。


 目指すコトによって、スタッフの方の一日の仕事が変わります。

 来店からお帰りになるまでの中でどんな体験をして頂き、どんな価値を感じて頂くか?

 言葉・表情・態度・行動のすべてにおいて何かを生み出しています。


 その『何か』を明確にして、一日の仕事を見直していくことでしか、『何か』を提供するコトはできません。

 仕事の場面だけではありません。

 私たちの日常でも同様で、朝起きてからの挨拶や行動によってコトを生み出しています。

 自分を通じてどんなコトを周囲に生み出すか?これは自己の周囲に対する影響力に変わっていきます。


 明るい挨拶をすることで、どんなコトが生み出されるか?

 暗い挨拶をすることで、これもどんなコトが生み出されるか?


 自らの行動一つ一つが何かしらのコトを生み出していて、お客様が感じる魅力や他社との違いというのは、自社が目指すからこそ生み出せるものです。

 どんな価値を体験して感じて頂くか?

 それをカタチにして行動に落し込むと、どのような方法になるか?

 目指すものがあるからこそ、方法を考えることが可能になります。


『顧客体験価値』創造戦略が、読むうちに自然と身につくコト生みコラムをメールにて配信しております。(毎週火曜日更新)

 メールアドレスをご登録頂きますと、毎週火曜日の更新時にお知らせメールが届きます。
※ 不定期では御座いますが、ビジネスのヒントになる当社のご案内もお届けしております。