第95話『お客様の心に残るコト』



 結果がすべてだ!

 ビジネスにおいて利益結果にこだわることは重要なことです。利益を生み出さなければ事業活動が永続できなくなるのは当然のことだからです。

 ただ、間違いやすいことは『利益は手段と目標であって、目的では無い』という点です。

 ビジネスの目的は、自社の事業を通じてお客様に貢献し、社会に貢献していくことです。

 その目的実現の活動によって利益が生まれることになります。

 高い利益目標を掲げるのであれば、お客様への貢献を高めていく必要があります。


 お客様への貢献というのは、『どんな価値あるコトでお役立ちしていくか』ということの追求です。


 「今までもそれと同じようなことをやってきたのですが、まったく成果が生まれていないからやめてしまいました」

 「えっ!やめてしまったんですか?・・・ちなみにどんな成果を目指して、どんな評価をされたのですか?」

 「当然ですが、お客様を増やすという成果を検証してのものですが・・・・・」

 「その施策が増客に繋がらないからやめたということですよね?」

 「その通りです」

 「しかし、その施策は顧客接点のプロセスの初期段階のものであって、見込顧客獲得には効果があったのでは無いですか?例えば、自社を知らない人が自社を知ってくれて、さらに自社のスタッフと関わりを持つ関係性ができたのではないですか?」

 「確かにそうですが、結局はお客様になって頂かなければ意味の無いことなので・・・・・・」


 せっかくの素晴らしいプロセスの施策も、意図していることが違えば無駄なこととして施策が為されなくなります。

 潜在顧客から見込顧客になるステップはあるのに、そこから見込顧客の心に何を残して新規顧客獲得につなげるかが無ければ、増客のプロセスは果たせません。

 ここで、事業を通じてお客様にどのような価値を提供して貢献していくのか?というお客様の心に価値ある体験をイメージさせることが出来なければ、お客様にだって自社を選ぶ動機は生まれません。


 増客やシェアアップという結果を目指すためには、お客様が価値あるコトと感じて実際のお客様になって頂く必要があります。

 お客様の心に価値あるコトが残せなければ、当然ですがお客様にはなって頂けません。

 ましてや、同業他社と同じような価値しか提供できなければ自社を選ぶ動機も生まれません。


 顧客接点毎で、お客様の心に残すことは異なります。

 潜在顧客からリピート顧客までの顧客接点で、どんなコトをお客様に感じて頂くかという意図から考え直せば、過去にやめてしまった施策でも有効なものがあることに気付きます。

 新しいアイデアも大事ですが、アイデアでさえ意図と目的によって生み出されるものは違います。

 お客様に貢献するには、価値あるコトから考える必要があります。

 意図や目的が曖昧になって、結果しか見ていなければ価値提供ということを無視して施策を考えることになり、価値提供を無視すれば価値は生み出せないという当然のことが起こります。

 これでは、増客もシェアアップも夢物語。

 どんな価値でお客様に貢献していきますか?

 これが結果に結びつけるための大切な質問になります。


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