第93話『ゴール目標をつくること』



「全員が、決められたことややるべきことをしっかり実施しているのですが、イメージしている成果につながらなくって・・・・・」

「どんな成果をイメージされているのですか?」

「まあ・・・お客様が喜んでいる状態を作ることなんですが。」

「まず、その成果を生み出せていないということは、全員がそのゴールイメージを目指しているかヒヤリングして確認する必要があるかもしれません。さらに、その決められた行動が『お客様が喜んでいる状態』を作るものになっているかも、再度ディスカッションしてみることです。」


最近は、どんなに小さな会社だったとしても、ビジョンや理念の大切さを理解して作成している経営者の方々にお会いする機会が増えました。

10年前よりは確実にビジョンや理念を作成している方が増えていると思います。

しかし、その素晴らしい思いも『形にして』『高める』という実践が無ければ、思いのままで終わってしまいます。


コト生みの視点では、とにかく『価値目標』を習慣的に考えて頂くことにフォーカスしています。

お客様が喜んでいる状態というのは、『どんな価値を感じたときか』によって喜ぶ状態になります。

決められたことややるべきことが、その『どんな価値』に繋がっていれば良いのですが、繋がっていない可能性があるので、ここで『高める』という改善向上が必要になります。

現在の施策が、目指す価値目標とつながっているか?


最近のビジネスホテルはレベルが上がったと感じております。(立派なホテルにはあまり泊まらないのでわかりませんが)

基本的なサービスに関しては整えており、昔は形式的で丁寧な対応くらいだったのが、最近は人間的というか心を寄せられている印象を感じます。

これはスタッフによる体験価値の提供レベルです。

丁寧な応対だが無表情であったり笑顔が不自然だったものから、自然な笑顔であり会話している時の表情が豊かであったりというのを感じます。

もちろん、ビジネスホテルなので設備などに関しては価格に見合うお金のかけ方しかできませんが、それ以外の周辺価値によって『また機会があれば使おう』という気持ちにさせることができます。

どんなゴールの目標を作っているかはわかりませんが、お決まりの応対でないので目指す目標(顧客に感じて欲しい価値)が変わったのではないかと思います。

働く人の意識を『価値目標』に向けていかないと、やることに意識が向かいがちです。

やることに意識が向かうと、目的と目標を忘れた状態でありお客様に気持ちが向いていない心になります。


サプライズで誕生日をお祝いする企画を立てる時は、『ビックリさせて喜ばせる』というゴール目標に向かって盛り上がります。

やることも、ビックリさせて喜ばせるということを実現するための内容になります。

イメージしている成果が生み出せない場合は、お客様が感じる価値目標を見失っているかもしれません。

普段から思考の習慣化をつける仕組みや訓練が必要です。


私の場合は、毎日のゴールをつくります。

これは、仕事の場面で関わり人がどうなっているか?

家族がどのような状態になっているか?
というものです。(続けると数パターンの目標になります)


この施策や行動は、何を目指してやるものなのか?

それは、目指しているものと本当に繋がっているか?

一致していなければ、ディスカッションして改善向上する。

価値目標というお客様が手に入れるものを目指したゴール目標。

その行動は、何を目指していますか?


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