第87話『お客様を増やす動機づけ』



「先日オープンしたあのお店に早く行ってみたいんだよね~」

「アンティーク調の小物や家具を売ってる店でしょ。なんでそんなに行きたいの?」  

「チラシが入ってたんだけど、そのお店のアイテムを使って部屋のイメチェンするイメージ写真がおしゃれだったんだよね。自分の机をおしゃれな感じにすることを考えると楽しくって!」

「えっ!そんなアンティークの趣味があったっけ?」

「いやいや・・・そんな趣味は無いけど、とにかくおしゃれで落ち着くというか何か惹かれる写真だったんだよね。いいじゃん、これから趣味になるかもしれないし。」


 商品を欲しいと感じるときはどんなときでしょうか?

 店舗型ビジネスや店舗型サービス業というのはお客様に来店して頂く必要があります。

 お客様がすでに商品やサービスを知っていて利用する動機がある場合は、お店としては競合他社との戦いにおいて自社を選んでもらう理由づくりの段階になります。

 その商品やサービスを利用したことが無いお客様は、利用する価値を感じていないのでニーズを探っても答えは見つかりません。ニーズは必要性であって、そもそも利用する必要性を感じていないわけですから。


 アンティークな小物や家具のように、必要性を感じていない人に対しては新たな価値によるウォンツを刺激しなければなりません。

 小売業は、このウォンツを刺激する動機づけが進んでいる業界です。

 『欲しい・買ってみたい・食べてみたい・使ってみたい』を刺激しなければ買って頂けないので、ウォンツを刺激する仕掛けが沢山あります。

 お客様は、商品やサービスを利用するときに、そこから得られる価値を買っているのであって、モノやサービスに対価を支払っているのではありません。(お店はモノやサービスでお金を頂いているのですが)

 お客様を増やすというのは、提供する価値がお客様にとって利用したいという動機づけになっている場合は新規顧客獲得につながっていきます。

 業界全体においては市場を広げることになります。

 逆に、どんなに良い商品やサービスであったとしても、動機づけが為されていなければ買って頂けないし来店もしてくれません。

 お客様の、「何がいいんだろう?」「何が楽しいんだろう?」「意味がわからない」というものを解消する動機づけが為されていなければ、一度は利用してくれた場合でも、一度きりのお客様になってしまいます。
 とてももったいないし残念なことです。


 自社の提供する商品やサービスは、お客様に対する動機づけが為されているか?

 動機づけとは、正にお客様が価値ある体験をイメージして利用したくなり、実際に利用して価値ある体験を実感するコト生みの内容です。

 売る為に、来店してもらうために、いろんな施策を考えて取組んでいる場合は、お客様が手に入れる価値(動機)から考え直してみることをおすすめします。

 一つの動機づけで大ヒットする場合もありますが、小さな動機づけ(お客様が利用する理由)という価値を積み重ねることで、ヒットする動機づけを発見することもあります。


 動機づけが生み出せない業界は滅びていきます。

 自分がお客様の立場であれば、利用する理由が無いものにお金を支払い続けることは無いということを考えれば当然のことです。

 新規で利用する人を増やすための動機づけ。繰り返しリピートしたくなる動機づけ。

 この取組みがお客様を増やす道筋になっていきます。


■既存の営業施策を顧客が得る価値視点で見直すことで、何気なく実施していた施策が新規獲得やリピート率の向上につながります。
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