第83話『店舗型サービス業で大切なコト』



店舗型サービス業は、『店舗に来店して頂き、顧客が求める価値を提供する』というスタイルの商売です。

パチンコ店・飲食店・美容室・床屋・携帯ショップ・マッサージ・ネイル・・・・・

幅を広げれば、コンビニ・スーパー・病院なども来店して価値を手に入れるというスタイルになります。

激しい企業競争において勝ち残る為には、他社よりも高い価値を追求して提供することが求められ、業種によって提供する基本価値というのは、髪を切る・体をほぐす・爪をおしゃれにする・病気の治療をする・・・・・という当たり前のものがあります。

競合他社が少ない状況であれば、基本価値だけで商売は成り立つのですが、競合他社が増えて選択肢が増えれば『より良いところ』を選ぶのは当然です。

その為に、いろんな付加価値を考えて接客やサービスの向上を図り、お客様に価値を提供するのですが、ここで立ち止まって考え直すことが必要です。

付加価値を追求することも誤りではありませんが、自社の商売を通じてお客様に何を提供するのか?という根本的な存在意義を見直してみる必要があります。

自社はお客様にとってどのような存在意義があるか?を見直すものです。


パチンコ店であれば、『遊び場として快適な空間を提供する』という理念を掲げていた場合、目指す価値提供が快適な空間づくりになります。

それを見直し、『お客様の人生に楽しみを提供する』とした場合、目指す価値と行動は『楽しみ』というものに変化します。

目に見える商品やサービスというのは、真似したり真似されたりで同質化してしまい、なかなか差別化しにくいものですが、『お客様が手に入れる体験という価値』は、事業を再定義することで目指すものも提供するものも変わります。

何を目指しているか同業他社には見えない部分なので真似されないものになります。

事業の存在意義を再定義すると、それを実現するための提供価値も変化し、価値が変化すれば具体的な施策も変わります。


アイデア立案が難しいと感じるのは、目指すものが明確になっていないからです。

どのような価値で、どのような業績を上げるのかが思考としては大切で、業績を上げるために何をやるかといきなり考えても、やれることはやり尽くしているという感覚になってしまいます。


小林製薬さんの『あったらいいなをカタチにする』というフレーズは、目指すものが『あったらいいな』という視点であり、あったら助かるという価値です。

ネイルのお店は、爪を綺麗にするのか?それとも爪を通じてお客様の人生を豊かにするのか?という視点によって、お店が提供するサービスや価値が変化したり高まります。

洋服というのは、お客様にとって価値があるのは買う時ではありません。おしゃれをして出かけるというのが服の価値でありお客様にとっての本番です。

どんな利用の仕方かも知らずに、商品を進めるのは本末転倒になってしまいます。

存在意義を、『お客様を洋服で幸せにする』という定義にしたなら、「どんな服をお探しですか?」という声掛けにはならず、「どんな場面でご利用ですか?」というものになるかもしれません。


時代の変化とともに、お客様が求める価値は変化します。

その変化に対応していくことも重要なことなので、変化を察知して自社を変えていくことも必要。

もう一つ、今日のタイトルの『店舗型サービス業で大切なコト』というのが、自社の商売を通じてお客様が気付いていない価値を提供するという視点です。

自社の存在意義を再定義することで、新たな価値を生み出して差別化していくものになります。


■既存の営業施策を顧客が得る価値視点で見直すことで、何気なく実施していた施策が新規獲得やリピート率の向上につながります。
更に、『顧客体験価値』創造戦略では、顧客の価値から思考する方法で新しい差別化を生み出す施策を考えていきます。

他社との差別化が難しいとお考えの場合は、ぜひ一度ご相談ください。
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