第82話『成果を高める人が目指しているコト』



「私共もこの業界の経験は長いので、いろんな施策を取り入れて実施しているのですが、なかなか良い成果に結びつかなくて・・・・」

「どんな施策を実施してきたのですか?」

「他社を見て良いものはどんどん真似して取り入れてます。社内研修なども年間プログラムで継続して実施しています。」

「いろいろ教育や現場での施策はされているようですが・・・・・ちなみに継続していますか?」

「お恥ずかしい話、そこが問題点になっていて、初めは良いのですが施策がいつの間にか実施されていなかったり、継続していてもただやっているだけになっています。やはり、人材の姿勢を変えるための教育が先なのでしょうか?」

「いやいや、ちょっと待ってください。問題を人材に向ける前に、施策が継続されなかったり研修が活かされないというのは、もっと別の課題があります。」


ついつい、「何をやるか?」ということに目が向きがちです。

確かに成果を生み出すには、「何をやるか」という実施部分が大切で、これが無ければ成果に結びつきません。

「何を・どのようなレベルで・どうやって」というところまでは普通に考えて実施しますが、成果を高める人が目指しているものは、“実施して継続させる”というものではありません。

“実施して継続させる”というのは、成果を高める人が目指しているものを達成させる為の『手段』です。

競合他社や異業種からヒントを得て、施策を取り入れるだけではいけません。


「数字を上げるためという目標はあります」

数字を上げるためには、その数字に至る為の成果が必要です。


成果を高める人が目指しているものは、その施策によってお客様が得られる価値です。


「あの会社の接客はホテルのような感じで上品で良いから真似しよう!」といって導入する。

これがいけないわけではありませんが、これでお客様がどのような価値を感じるのか?感じて欲しいのか?というものが欠けていれば、形だけの接客で終わってしまいます。

接客でも、不快にさせないという目標にする人と、嬉しいを提供するという目標では生み出される成果が違います。

成果を高める人が目指していることは、お客様にとっての価値なので、いろんな施策をやったとしても目指す成果が得られなければ改善して高めるステップを実施します。

よって、指導してやらせてほったらかしということは起きません。


更に、現場での指導も『今回の施策で、このような価値を提供したい』ということを明確にします。

指導された人も、何を目指すかが明確になるからこそ、そこに向けて努力をします。

「先日、会議で決まった施策はやってる?」

「やってます」

「継続してやってね」

「はい!分かりました。」

・・・・・・

このような会話が当たり前になっている場合は注意が必要です。


やっているか・やっていないかの確認しかしていません。更に、内容によってはスタッフ全員でやれているのか、どんなレベルでやっているのか、目指す価値を提供して(顧客の成果)リピートなどの成果(会社の成果)に繋がっているのか。

施策というのは、お客様にどんな価値を感じて欲しいかという目標があるからこそ、それを実現するための具体的な行動に落し込めます。


目的と手段を混同しない。と言われます。

やること(手段)が目的になってしまうと、本来の目的を見失っているので達成することは不可能です。

そうなると、目指す成果が無い中での取組みなので、効果を感じずやる意味を感じなくなって為されなくなります。

いろんなことを取り入れているが、成果を上げる積み重ねにならない場合は、顧客が感じる価値を目指しているかをチェックする必要があります。

運用の仕方とリーダーの姿勢も課題としてはありますが、『何の為にやるのか?』というものが、数字の視点しかなければそれは達成してきません。

お客様が価値を感じてリピート率が高まるから、数字という結果になっていきます。

成果を上げる人は、どんな小さな施策であったとしても、小さな機会を最大限活かすことを考えます。

「お客様と目が合ってほほ笑むだけでも、価値が提供できる」という発想をします。

◎既存の営業施策を顧客が得る価値視点で見直すことで、何気なく実施していた施策が新規獲得やリピート率の向上につながります。
更に、『顧客体験価値』創造戦略では、顧客の価値から思考する方法で新しい差別化を生み出す施策を考えていきます。

他社との差別化が難しいとお考えの場合は、ぜひ一度ご相談ください。
ご相談はこちらから ⇒ お問い合わせ