第81話『業績向上と組織改革』



“組織改革”というのは常に業績向上を目指すために行われる必要があります。

業績向上は、『顧客満足・従業員満足・会社満足』というものが三位一体となるように目指して行かなければならず、どこかが欠けていると一時的な業績向上で終わったり、成長の足かせになっていきます。

更に、企業が提供する商品やサービスを通じて、お客様に価値あるコトを提供することを事業の中心活動にする必要があります。


1.自社はお客様にどのようなお役立ちをして、どのようなビジョンを目指すのか。

2.商品やサービスを通じて、自分たちはどのような価値を提供するのか。

3.その提供する価値を通じて、『顧客満足・従業員満足・会社満足』の三位一体を実現するには。

これらを実現していく為に組織改革が必要になり、要になっていきます。


店舗型サービス業であれば、お客様にお店に来店して頂き、商品やサービスを提供して価値を持ち帰ってもらう。

これを実施するために、一日の店舗運営があります。

店舗運営は、事業の存在意義である理念とビジョンを果たしていく為に、商品やサービスというもので価値を提供していく活動が中心になります。

これで顧客満足を目指し、顧客が自社を活用する価値が高まることでリピート率も高めていくものです。顧客満足すら果たせなければ、三位一体どころか事業そのものの存在意義が薄れていきます。


次に、顧客満足から『従業員満足・会社満足』との連携です。

従業員満足というのは、何で高まるのか?

言わなくてもお分かりだと思いますが、給料の額だけでは本当の意味での従業員満足は高まりません。

もちろん給料の額は重要ですが、これは業種によって上限の金額はビジネスモデルとして決まってきます。

最大のポイントは、仕事を通じて働くやりがいを感じられるかです。

これは、お客様が自分の行動によって喜んでくれたりしたときに生まれます。

お客様から褒められたり、お客様が喜ぶことを仕組みにしているか?さらに、それをフィードバックできる仕組みを持っているか?です。

人は人の役に立ったという実感があるときに大きな喜びや満足感を感じます。

更に、それを社内で共有して他社からも認められる体験は、行動強化と定着につながります。

その体験が仕事のやりがいというものにつながります。


そうすることで、働く人の定着率が高まり、価値を提供する累積経験値の高いスタッフは経験の浅い人よりも、顧客リピートを高めたりする一人当たりの生産性向上にもつながっていきます。

こうなると、事業の中心活動である『商品やサービスを通じて価値を提供する』ことのレベルもどんどん高まっていく循環が始まります。

そして、会社満足につながっていく。


『顧客満足・従業員満足・会社満足』の三位一体を目指すために、組織改革を行うことになります。

プロジェクト形式にするとか、人を変えるというのが組織改革ではありません。

(これが目的では無く、これは組織改革を行う時の手段です)

何を目指して、何を実現していくのかという目的と目標から、それを実現するためにどんな組織にしていくかというものです。


これを動かしだすと・・・・・リーダーの姿勢と指導の仕方が必ずといっていいほど問題として上がります。

全体像は出来たのに、それを機能させるリーダーが部下から信頼されていないとか、部下が上司を見て仕事をしている(上司に対する恐怖で)ということが表面化されます。

組織改革には、リーダーの姿勢と指導の仕方も改革して共に成長していくことも可能になりますが、成長せずに全体の活動も終わってしまう場合もあります。

業績向上というのは、一過性で終わるわけにはいきません。

世の中が変われば、その変化に対応して提供する価値も変わっていきます。

中心になる活動の、『顧客に提供する価値』がずれてしまうと、従業員満足も会社満足も果たせなくなっていきます。

事業の核になっているものを常に省みつつ、全体の三位一体サイクルを機能させていく。

組織改革であり、企業の自己改革というものはとても重要です。


これらのサイクルがあるか?

もしくは、サイクルがあればどこでサイクルが分断されているかをチェックすることが可能です。

強い企業は、強くなる考え方を持っているから強くなれる。

これらをチェックしてみてはいかがでしょうか。

◎既存の営業施策を顧客が得る価値視点で見直すことで、何気なく実施していた施策が新規獲得やリピート率の向上につながります。
更に、『顧客体験価値』創造戦略では、顧客の価値から思考する方法で新しい差別化を生み出す施策を考えていきます。

他社との差別化が難しいとお考えの場合は、ぜひ一度ご相談ください。
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