第7話【コト生みコラム】『消費者もレベルが上がる』


消費者・・・私たち自身のことです。

会社に行けば、提供する立場ですが、同時に消費者でもあります。

日本の企業は、CSR(企業の社会的責任)や、法令順守ということをうるさく言わなくても、倫理や道徳的に反することを平気で行うことは少ないです。

(中には、おかしな企業もありますし、新聞をにぎわす出来事もありますが、多くの企業が誠実に、安全な商品を目指して提供しています)

これは企業努力としての魅力づくりです。

ただ、昨今の厳しい経済状況で表面化したこともあります。

物が売れないので、安易な安売りを行う企業も増えました。

安売りには、仕入れ原価を下げるか、社内コストを下げるかが必要ですが、このコストを下げるというのは、同じレベルを維持することを目指すべきです。

それが、単純に人件費を削るとか、仕入れ原価も直接の商品原価を品質レベルを下げて仕入れるとか。

これも努力であり工夫でもありますが・・・・。

人件費を削る前に、1人の生産性と働き方を見直す必要があるし、仕入れ原価を下げるために流通コストや仕入れ方の工夫というのは終わりの無い課題です。


 『消費者もレベルが上がる』


私たち自身が消費者なので、商品・サービスを買う立場で考えれば、自分の消費者としての知識が上がっていることに気付くと思います。

飲食店であれば、汚いお店が多いと感じる。若いころは全然気にしませんでした。
私個人の消費者としての基準が上がっているので、汚いと感じる機会が増えてしまった。

安全と衛生が基本の飲食店なのに、清潔に関してあまり気にしていない?

これは、本当に汚いお店が実際に増えたかどうかはわかりません。
もしかしたら、昔よりも清潔なお店が増えているかも。

飲食店の例を上げましたが、それ以外の商売も同様です。

電話応対も、おそらく20年前よりも良い企業は増えていますが、それでも「ちょっと今のはないよな~」ということもあります。

お役所も、昔は冷たい態度でしたが、今はしっかりと応対してくれます。(かなり丁寧になりました)

消費者のレベルは上がるので、コト生みの魅力づくりレベルも上げる必要があります。

さらに、海外の商品やサービスが入ってきたら、国内企業はなおさら違いを伝えていくコトが大切になります。

安さを択ぶか?安心と安全を択ぶか?

消費者が正しい選択(本来望む選択)が出来るように。

食べ物など、表示されないものもあります。

ある国では、海外から来たスポーツ選手がその国の食材を食べるとドーピングで引っかかる可能性があるので、その国での外食ができないということを聞いたことがあります。
細かいことは分かりませんが、成長促進剤を使用したお肉などです。

ドーピングで引っかかるということは、体に影響が出ており、それがどのように作用するか分からない。

あと、残留農薬などの問題もあります。

消費者が知らない情報は、今までは『基準はクリアしているので、あえて言わなくてもいい』ということだったかもしれませんが、言うコトによって何が生み出されるか?

営業マンが商品を進めるときに、良いことばかり言うと怪しく感じませんか?

いろいろ書きましたが、何が良いというわけではなく、自社の魅力に繋がるコトを生み出すには、どうする必要があるのかを見直す連続です。

違いというのは、伝えなければ認識してもらえません。


『顧客体験価値』創造戦略(コト生み戦略)は、業績向上の視点だけでなく、人材育成も同じ考え方で実施できるものです。