第61話『4つの目標』



「売上〇〇〇円、粗利〇〇〇円、新規獲得〇〇件を目標にがんばりましょう!」

「あの・・・その目標を達成するときには、どのような成果が生まれているのですか?」

「えっ?成果って、数字を達成することが成果じゃないんですか?」

「私が言う成果というのは、お客様がどのような状態になってその数字が達成されたかです。例えば、テストで100点を目標にするなら、テスト勉強で問題集を全部解けるようになっている状態が、その数字を達成する可能性の高い、学習の成果です。」

「会社が望む成果というのは、お客様が喜んで購入することだとすれば、その結果が売上や粗利、新規契約になります。それが会社が望む成果であり、お客様がどのような状態になっているかというものです。」


「・・・・・」

企業にとって、どのような状態でお客様を獲得しているのか?というのが成果目標と言ったりマーケティング目標と言ったりしますが、数値目標をどのような内容で達成するかという目標が欠けている場合は、どんな行動をすれば良いかが分かりません。

その成果目標を達成するには、更に細分化した細かい行動目標から生まれる行動毎の成果目標が存在します。


挨拶という行動目標は、どのような成果を生み出すためのものか。

飲食店であれば、売上、顧客数、客単価・・・・・細かい数値目標があります。

その数値目標は、お客様がどのような状態になって得られたものか?

呼び込みで無理やり来てもらい、不愉快な思いをさせて二度と来ないお客様になって帰ったのか、「また来るよ!」という言葉を残して帰ったか。これは悪い成果と良い成果です。


短期的には数値目標を達成したとしても、内容の成果によってその後に大きな影響を及ぼします。

お客様が喜んでくれた数値なのか、不愉快になってしまった数値なのか。


『顧客体験価値』創造戦略では、顧客体験価値目標と、それを実現するための行動目標があります。

細分化した顧客体験価値目標と行動目標によって、価値を提供した結果の成果目標達成があり、数値目標の達成があります。


問題は、成果目標・顧客体験価値目標・行動目標を計画通り実施してイメージ通りになっていても、数値目標とは一致しないことです。


もっと高いレベルを目指す必要があるかもしれませんし、数値目標をはるかに超えるかもしれません。

数値目標に届かない場合は、これが課題として工夫や改善が必要なものとなります。

新たな顧客体験価値目標と行動目標を考えていく。


どんな家庭にしたいか?

この問いに対する答えが、家庭においての大きな成果目標です。

明るい家庭という成果目標を数値目標にするには、挨拶するときは毎回笑顔でという行動目標を想定して、挨拶する場面を数えれば数値目標が出来ます。

顧客体験価値は、みんなが気持ちのいい安心できる家庭という価値です。

どんな価値を生み出したいかで、行動目標や行動計画は大きく変化します。

小さなことでも価値を生み出す為の行動にしていく積み重ねが、レア企業を目指す思考習慣とステップになります。


『4つの目標』

・成果目標
・数値目標
・顧客体験価値目標
・行動目標

これらによって、企業の存在意義(理念など)を実現していくことになります。