第5話【コト生みコラム】『商品は思い出』


新幹線の車両清掃で有名な会社があります。(世界中から注目されているようです)
直接ご覧になったことがある方も沢山いるのではないでしょうか?

仕事を、綺麗にするコトから、清掃を通じて『思い出を作るコト』のレベルにされています。

働く人の清掃する姿や挨拶の仕方、取組む姿勢は教育として子供たちにも見せてあげたいものです。

どんなことをやっているかは、ぜひ!直接見て頂くのが良いです。
(『新幹線お掃除の天使たち』という本にもなっています)

経営者の皆様は、このような取組みを自社でも実施したいと思うはず。

しかし、実際に実行するのが簡単ではありません。

コト生みはCS(お客様満足)を高めるものですが、同時に仕事を通じたES(従業員満足)を高めていかないと、心のこもったものは生み出されません。

形だけの丁寧な挨拶と、心のこもった挨拶の違いは歴然です。

『コト生み』を実行する会社は、CSだけでなくESも同時に重視しております。(行動に移すのは働く人たちですから)

CSが先か?

ESが先か?

机の上で考える人が議論しそうな内容ですが、現実の場面では同時進行です。

そして、企業ベンチマークなどで凄いレベルを見てしまうと、すぐに全てを実現させたくなるのですが、実現するには小さな取組みを積み重ねる連続です。

CSをみんなで取組むことで、お客様へのお役立ちが高まれば、仕事を通じたやりがいに繋がっていきます。

すぐに金銭(給与や賞与)でESをしようとするケースがありますが、正直なところ体制が整うまでは反対です。

働く人にとって、給与はやりがいの大切な要素ですが、お金だけでのインセンティブは、CSが目的でなく、お金が目的になってしまいます。

働く人の人数を増やさずに、お客様が増えることで一人当たりの利益額が増えます。

お金に反映できるのはそこからです。

働く人にとっては、お金も重要なことですが、お金を利用してやる気を高めるESはすぐに破たんします。

やりがいのある仕事にする仕組みを作るのが大切です。

『お客様に、どのような取組みを通じて、何を感じて頂くか?』

お客様が喜ぶコト・楽しくなるコト・ステキな思い出になるコト、これが仕事になって、実際に実現すれば働く喜びも自然と生まれます。

良い会社を目指す参考になる取組みです。


『顧客体験価値』創造戦略(コト生み戦略)は、業績向上の視点だけでなく、人材育成も同じ考え方で実施できるものです。