第47話『好ましくないコト生み』



顧客体験価値というのは、お客様が商品やサービスと関わる接点によって生まれます。

それがチラシなのか、CMなのか、店舗なのか・・・・さまざまです。
その中でも、人に関する接点というのは重要なものになります。

接客に関しては、世の中全体が随分進歩したと思う反面、進歩したからこそ好ましくないことが目につきます。

具体的な店名は書きませんが、そこそこのお店です。

オーダーを取りに来て、見るからに不機嫌そうな感じの店員さん。

ドリンクのオーダーを言っても復唱もしないし、分かってるのかも分からない。

「未だにこんなところがあるんだ・・・」と感じました。

これが若いスタッフで低価格の居酒屋であれば、分からなくもないのですが(こんなもんでしょと思うだけ)、そこそこ単価を取っているお店では、ちょっと残念というか二度と行きたくないお店です。

これは、顧客体験価値の視点がまったく教育されていないか、本人が理解していないのか。


組織でも同様です。

会社で遅刻などで自己正当化する人がいます。

自己正当化(言い訳)して解決するのであれば良いのですが・・・・。

それはさておき、遅刻することで組織にどのようなコトを生み出しているかを考えていません。
考えているのは自分のことばかり。

「良い接客をしましょう」
「真心のサービスを心がけましょう」

掛け声としては良いのですが、これでは良い接客も真心のサービスも生まれません。(自分の基準が高い人はこの言葉で実施できますが)

どんな顧客体験価値を提供したいのか?というゴールが必要です。

先ほどの返事をしない店員さん。

店員さんがどうというよりも、指導に問題があるかもしれません。

せっかくの良いお店が、ちょっとした悪いコト生みでお客様を減らしてしまう。

良いコト生みがされればリピートにつながる可能性は高まる。

自社のコト生み状況はいかがでしょうか。