第43話『モテる人の思考ですね』



『顧客体験価値』導入サービスのパンフレットを見ながら、知り合いの女性経営者の方と話していたときのことです。

「これって、モテる人の思考ですね!」

「お客様にモテるのも、人にモテるのも基本は同じですからね」

ちょっとした、たわいもない会話ですが、何かヒントを持ち帰って頂いたようでした。(さすが経営者の方です)

サービスというものを、どのように捉えているのか?で、せっかくお金をかけてやっているのに意味が無いなんてことが、結構起こっています。


良いケースは、

ある沖縄料理のお店では、帰りに「ちんすこう」をくれます。

渡してくれるときは、会話しながら外まで見送りに来てくれて、最後まで『大切にされていると感じるコト』を自然と提供しています。

これは、「ちんすこう」を渡すというサービスを通じて、相手に顧客体験価値を提供しているので良いケースです。


もったいないケースは、

アメをくれるサービスがあるお店で、ただ単にアメを渡すだけ。

アメを渡すのが目的になっています。

本来のアメをくれるサービスでの目的は、アメを通じてどのような顧客体験価値を提供するかです。

ちょっとした会話をする、感想を聞く、世間話をしながら・・・・・

お客様にどんなコトを感じて頂きたいかによって、会話も声のかけ方も変わります。

モテる教訓として、

モテる人は相手の心に好ましいコトを生み出す。

モテない人は、相手の気を引こうとする。

または、
「今日、どこに行きたい?」「何が食べたい?」「君が決めていいよ」

なんて、優しいつもりかもしれませんが・・・・これと同じことを仕事でもやっているかも。
さらに、自分の自慢話ばかりしているかもしれません。(お店だと、商品の良さを一生懸命話してくるスタッフのような感じです)

顧客の想いを探ることは大切ですが、想いを満たしたからと言って、企業がモテるわけではありません。

相手の心に好ましいコトをどのように残すか?

今ある商品やサービスでも、工夫次第で好ましいコトを生み出すことは可能です。


『顧客体験価値』創造戦略(コト生み戦略)は、業績向上の視点だけでなく、人材育成も同じ考え方で実施できるものです。