第40話『信頼を裏切るコト』



ホテルのメニュー誤表示?偽装?のニュースが続きました。

その新聞記事の中で、気になることがありました。

「従業員の理解不足が原因」

「スタッフの交代できちんと情報が伝わってなかった。メニューにしっかりと(産地)記載してあるという意識も薄かった」

「商品に貼るシールの製造者の記載を自社のままにしていた。変更を失念していた」

(日経新聞、10/30記事から引用)


・・・・・企業の経営者のコメントですが、とても残念です。子供が宿題やらなくて「忘れてました」という言い訳と同じに感じるのは私だけでしょうか?
(ただ、記事なのでその前後のやり取りが書かれていないので、あくまでもこの記事で感じたことです)


メニュー表示は、『牛肉』とするよりも『〇〇産和牛』としたほうが価値は上がります。

二宮尊徳翁は“報徳仕法”の実践において、『仁・義・礼・智・信』という五常を大切にしました。

どんなに良い方法でも、この五常が守られなければ上手くいかないと。

五常は五つの常です。

義・勇・仁・礼・誠・名誉・忠義は、新渡戸稲造の武士道に書かれています。

どんな事情が企業側にあるにせよ、相手に表示したものが嘘だとばれれば信頼を失うというコトが起きます。

これは、企業ではなく人としての問題です。

「これダイヤモンドだから」と言って彼女を口説いて、後で偽物だと分かったら嫌われます。

「〇〇時に待ち合わせ」として、言った本人が遅刻すれば信頼を失います。


『仁・義・礼・智・信』で飯が食えるか!という異論がありそうですが、この心が根底に無ければ、社会にとって信頼を置ける企業にはなっていけません。

お客様に対する『顧客体験』は、良いことも悪いことも生み出しています。

悪いことを排除する努力と、良いことを増やす努力が、企業の工夫です。

「人の振り見て我が振り直せ」

自分自身のこことして捉え、他人事にせずにわが身を振り返ることが大切です。

コスト削減で利益を生み出すことも大切ですが、価値を高めて利益を生み出す視点が同時になければ、今回のケースのようになっていきます。

そして、コストなのか価値なのか、どこにフォーカスするかで生み出されるものも変わります。

価値を生み出すのが難しいから、コスト削減しか考えなくなる組織は、差別化も魅力づくりも出来なくなります。


『顧客体験価値』創造戦略(コト生み戦略)は、業績向上の視点だけでなく、人材育成も同じ考え方で実施できるものです。