第356回『真面目なモテ理論(魅力理論)の実践-その44』



<今日のポイント>

 競合他社との企業競争は、言い換えれば『お客様喜ばせ競争』です。

 お客様を喜ばせるには、【大切にされている】と思う出来事を増やすことです。

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 お客様喜ばせ競争で勝つには、お客様が「こっちのほうがいい」と思う出来事や体験を増やすことです。

 今回のコラムでは、お客様に喜んでもらうための活動を考えるときに土台とするべきポイントについて書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 商品やサービスをお客様が買う理由は、必要であったり求めていることを満たすことが出来るからです。

 ニーズやウォンツという表現になりますが、ここには問題解決や楽しさの提供など、さまざまなケースがあります。

 自社の商売を通じて、どのように競合他社との喜ばせ競争に勝ち抜いていくのかを考えるには、お客様の必要とすることや求めていることを探り、他社よりもより良い状態で提供することが必須となります。


 お客様(私達が消費者の立場の場合でも)は、自分にとって価値があるかで判断します。

 一人暮らし用の洗濯機を必要とした場合、自分にとって必要な洗濯機に価値を感じます。

 少ない量の洗濯物か、スポーツをやっていて少し大型のものが欲しいのか、人それぞれですが洗濯物を洗うという問題解決に適した商品を求めます。


 家電量販店の接客は、10年前とは比べ物にならないくらい良くなったと感じています。(会社にもよると思いますが)

 ここ2年のうちに洗濯機と冷蔵庫が壊れたので、家電量販店に行って探したのですが、しっかりとヒヤリングしてくれて、適切なモノを提案してくれた体験があります。

 商品に対する価値は、私が必要とするものの提案で、対応としてはお客様を大切にしているという体験価値を感じました。



 お客様を喜ばせる競争で勝つには、根本的にお客様が【大切にされている】と思うような体験価値を届けることです。

 商売によって商品やサービス内容は変わりますが、『商品サービスの軸と、人間的な軸』の2軸が基本となります。


 電車の乗り換えをする場合、初めての駅でもスムーズに乗換えができます。

 昔を覚えていませんが、トイレの位置や案内板は、お客様を大切にしているという思いが伝わってくるくらい分かりやすくなっています。

 仮に、大切でないと思う場合は、不親切だと思うような案内になっている可能性があります。



 お客様は自分が【大切にされている】という実感は無いかもしれませんが、ストレスを感じなかったり、心地よかったりと、いろんな感情が生まれます。

 自社の取組みを、お客様喜ばせ競争で勝つためのものにするには、お客様が【大切にされている】と思う出来事や体験はどんなものか?という視点で発想していくことが有効です。

 これをお客様体験ストーリーとして、お客様にとっての価値ある体験にして提供するからこそ、選ばれる存在になっていけます。

 家庭においては、奥様や旦那様、親や子供が【大切にされている】と思う体験や出来事を生み出すことです。

 職場であれば、職場の仲間が【大切にされている】と思う体験や出来事をイメージして自分の行動を修正することです。


 【大切にされている】ことの中身には、嬉しさ・楽しさ・面白さ・明るさ・ありがたさ・助かる・頼れる・安心する・・・・・いろんなコトがあります。

 【大切にされている】と思われるような出来事や体験を増やしていくからこそ、お客様喜ばせ競争に勝ち抜いていけます。