第355回『真面目なモテ理論(魅力理論)の実践-その43』



<今日のポイント>

 ダメな理由をヒヤリングしても、改善にはなりますが売れる理由と強みの発見にはなりません。

 お客様へのヒヤリングで重要なことは、【選んだ理由】を聞き出すことです。

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 改善点をいくらヒヤリングしても、お客様が商品やサービスを選んだ理由は聞き出せません。

 今回のコラムでは、お客様がお店に来店する動機や、商品やサービスを選んだ理由の重要性について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 私のクライアント様でも、お客様の声やスタッフとの会話を集めて、いろいろ改善向上の取組みを実施しています。

 既存のお客様に選ばれる続けるための改善活動に終わりはありません。

 よって、アンケートやお客様の声を集める活動はとても大切なことですが、そもそも、自店の商品やサービスを【選んだ理由】が存在し、そこからの改善内容になります。

 自社や自店の強みとなる価値は、お客様にとっては【選んだ理由】になります。

 貴方は(貴社は)、お客様が自社や自店を選び、商品やサービスを【選んだ理由】をご存知ですか?

 この質問に対して明確に答えられない場合は、自社や自店の強みを把握していない可能性があります。

 もし、強みとなっている部分を効果が無いものとしてやめてしまったら、お客様にとっての【選んだ理由】を失うことになります。

 私がメインでご支援しているパチンコ店に関しては、この【選んだ理由】が複数存在するケースがあります。

 単純に、何か一つで選ばれているわけではなく、複合的な価値が存在しているのですが、これらをできる限り把握して活動に落とし込んでいくことが重要です。

 お客様が【選んだ理由】を探るには、お客様に適切な質問を投げかける必要があります。

 会話などのヒヤリングで、「うちのお店で改善したほうがいいことはないですか?」という声かけをすれば、改善に関する答えが返ってきます。

 「うちのお店が良くなる為には、どんなことをしたほうがいいですか?」という質問も、改善内容の答えが返ってきます。

 せっかく、スタッフの方々が頑張ってお客様と会話をし、ヒヤリングをしていても【選んだ理由】を聞かなければ、自店の強みは探っていけません。

 【選んだ理由】を適切に聞くには、アンケートよりも接客における自然な会話の方がいろいろ聞き出せます。

 適切な質問は簡単で、どうして自店を選んでくれたのかをストレートに聞くことです。

 そのとき、会話であれば自然とお客様の心理プロセスも聞くことができます。

 会話では、お客様の好みの商品やサービスも聞けるし、なぜ好きなのかも聞き出せます。

 複数のお客様から聞ければ、自店を【選んだ理由】が徐々に明確になっていきます。



 あと1ヶ月と少しで12月に入ります。

 忘年会シーズンでも、お客様から【選んだ理由】がヒヤリングできれば、来年や宴会シーズンでの取組みに反映できます。

 普段からのお客様に関しては、【選んだ理由】が無くなれば、来店しなくなる可能性が高まります。

 お客様へのヒヤリングで重要なことは、【選んだ理由】を聞き出すことです。

 お客様の中でも感覚的に選んでいるケースがあるので、お客様自身も気付いていない場合がありますが、選んだ理由・好きな理由などを会話に入れることで、自然とお客様も考えて答えてくれます。

 自店の強みとなる活動や価値提供が明確になれば、新規のお客様やリピートのお客様とのつながりを意図的に作ることも可能になります。


 皆様は、自社や自店の強みを明確に答えられますか?