第35話『単価を上げる方法』



今日の内容は、ヤマト運輸さんや佐川急便さんを批判するものではありません。

あくまでも『顧客体験価値(コト)』創造(生み)という、コト生み視点のものです。

ちょっと残念なニュースで、クール宅急便が5%の営業所で温度管理ルールを守っていなかったというものです。

これが、とても分かりやすい事例なので書かせて頂きます。


クール宅急便を使うと

『冷蔵タイプは10℃以下、冷凍タイプは-15℃以下を温度帯とした2つの温度管理システムで、鮮度やおいしさをしっかり保ちます。』(サイトに書いてある特徴です)

という顧客体験価値がお客様は手に入れることができます

これにより、クール宅急便で送ると、重さとサイズによりますが、210円~610円の料金が加算されます。

お客様が体験できる価値(顧客体験価値)を通じて、サービスを利用して頂くわけです。その結果、普通のものよりも高い単価を頂く。

これが差別化や魅力づくりであり、お客様への価値創りです。

ただ、今回のニュースで気をつけないといけないことは、お客様に提案している顧客体験価値というのは、企業にとってお客様に対する“約束”です。

これで以前に問題が起きたのがグル―ポンです。(頼んだおせち料理がひどかったというものでした)

約束を裏切られたというコトを体験したお客様は、どのように感じるか?


クール宅急便というサービスをやっている中で、ルールを守らせる指導では足りません。

お客様にどのような価値ある体験を提供しているのかという指導が為されなければ、働く人は『面倒な作業だな~』となるわけです。

とても誇らしく、立派な顧客体験価値を提供していることを、働く人が理解していれば、忙しい中でも工夫改善の心が生まれます。


「専門のオペレーターが丁寧に応対します」とアピールしていて、電話したら自社のルールばかり言って、出来ない理由ばかりを、丁寧な言葉で言われても・・・・

これはヤマトさんではありませんが、言葉だけは丁寧でしたが・・・・です。


価値ある顧客体験を創造することは、世の中をより良くしていく取組みです。

ただ、“約束”も同時に発生することは忘れてはいけません。

今回のミスを糧にして、更により良い企業を目指し頂きたいです。


(うちに来るヤマト運輸さんや佐川急便さんは、とても対応が良いので、頑張っている人がきちんと報われるために、上の人達は自らの責任と捉えて次のステップに進んで頂きたいです)


『顧客体験価値』創造戦略(コト生み戦略)は、業績向上の視点だけでなく、人材育成も同じ考え方で実施できるものです。