第346回『真面目なモテ理論(魅力理論)の実践-その34』



<今日のポイント>

 貴方の魅力は、貴方が【言葉・表情・態度・行動・姿勢】で発したものが、体験価値としてお相手やお客様に届くことで高まります。

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 真面目な魅力理論は難しいものではありません。

 しかし、相手やお客様にどんな体験として、どんな価値が届くかの視点で自らが発することを修正するには、“コト視点の価値づくり”の思考習慣が必要です。

 今回のコラムでは、社内でも、お客様に対しても、もちろん自分と接する人に対しても魅力を届ける視点について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 私の地元には、評判の良い医院と病院があります。

 いつものかかりつけの医院と、少し大きめの病院です。

 かかりつけの医院は、地元でも昔から評判の良く、息子さんに代が変わっても同じです。

 少し大きめの病院を調べたら、こちらもとても評判が良いところでした。


 この『評判が良い』というのは、“スタッフや医師の対応・適切な診断・適切な処置・結果・・・・”や、待ち時間や環境など、さまざまな要素が絡み合ってのものですが、やはり病院に関しての核といえる価値提供は、患者さんやその家族が納得し、安心し、信頼できるかだと思います。

 もちろん、高い知識や技術があって、病気の改善という結果も重要ですが、結果的に治っても『評判が悪い』というケースもあります。


 真面目な魅力理論の内容で見ていくと、『評判の良さ』が見えてきます。

 患者さんや家族の方が医院や病院でどんな『好ましい体験価値』を受け取ったかで、評判の結果は変わります。

 かかりつけの医院は、長女が生まれたときからなので、かれこれ22年のお付き合いです。

 子供たちに対して、先生が「どうした~、大きくなったな~」と診察前に声を掛けて子供の受け応えで様子を見たり、大人に対しても優しい口調で、顔を見ながら気遣いのある言葉をかけて安心させてくれます。

 もちろん息子さんに代を譲っても、息子さんもお父様と同じような診察をしています。

 看護師やスタッフの皆さんも、先生の方針だと思いますが同じように柔らかい口調で応対します。

 具合が悪くて診察してもらった子供も、先生が覚えていてくれたことが嬉しいようで、体調が悪くても喜んで帰ります。


 少し大きめの病院は、総合受付から次にどこにカルテを持っていくのかの流れがとても分かりやすく、スタッフの方もその仕組みを理解して応対しています。

 診察する先生方も、冷たい感じは一切受けず、安心する話し方で説明してくれます。

 病院の体験価値事例でしたが、店舗型サービス業や小売り店など、お店で商品やサービスを売る商売に関しては共通の重要事項があります。

 それは、商品やサービスとは別に、商品やサービスを売る(お客様が買う)までのプロセスの体験価値をスタッフが担っているという点です。

 居酒屋でスタッフが明るく雰囲気がいいという体験価値だと、お店の雰囲気も明るく感じます。

 パチンコ店もスタッフが活発で楽しそうにしている体験価値だと、楽しい雰囲気を感じます。

 もちろん、核となる商品やサービスとつながってもらう体験価値を届けることは重要ですが、『評判が良い』という総合的なものはスタッフの発する【言葉・表情・態度・行動・姿勢】という共通の重要事項となります。

 これは家電量販店も同様で、スタッフがしかめっ面して態度が悪いという体験価値をお客様に届けていたら、商品がどれだけ良くても『評判が悪い』という結果になります。


 さて、これは職場でも同様ですが、正論などで人を攻撃する人がいます。

 同じ正論でも、聞きたくなる言い方をする人がいます。

 この場合は、攻撃ではなく導きになります。

 職場の雰囲気をよくするリーダーは、そこで働く人たちにどんな体験価値として届いているかを考える必要があります。

 自分が発する【言葉・表情・態度・行動・姿勢】の中には、物事の言い方や伝え方というのも含まれます。

 もちろん、真面目な魅力理論で一番重要な『相手を大切な存在だと思って接する』という心も、この5つで発せられます。

 店舗型サービス業では、スタッフの雰囲気から、発する言葉や内容によってお客様が好ましい体験価値を受け取ったときに、『良いお店』の入口に立ったと言えます。

 そこから、商品やサービスとつながって頂き、リピートしてもらう体験価値の提案と提供につながります。

 雰囲気の悪いお店は、共通してスタッフの雰囲気が悪く感じます。


 この視点で自分や自社のお客様に対する体験価値を変えていくのが“コト視点の価値づくり”であり、真面目な魅力理論の実践になります。

 コト視点の価値づくりの思考習慣にしていくべきことは、自分の発する【言葉・表情・態度・行動・姿勢】というものが、相手や周囲にどんな体験価値を届けているのかを思考する習慣です。

 仕事であれば、自店や自社の取り組みや活動、仕組みがどんな体験価値になっているかを思考する習慣です。

 お相手が『嬉しい・楽しい・面白そう・・・・』という、好ましい気持ちをゴールにして、どんな体験価値を届けるかには当然ですが技術やテクニックがあります。

 しかし、技というのは心や思いが『お相手へのお役立ち』というもので、はじめて目的に向かって活用できます。


 ちょっとした技は誰でも使っています。

 あなたのその「ニコッ!」とした笑顔は、お相手にとっては魅力的な体験価値です。

 ぜひ、人材育成だけでなく自分育成、子供の躾にも『真面目なモテ理論(魅力理論)』を活用してくださいね。

 まずは、自分自身がどんな体験価値を届けているのかを省みる思考習慣をつけることから。

 省みることができれば、価値を届ける体験を発することを高めていけます。