第341回『真面目なモテ理論(魅力理論)の実践-その29』



<今日のポイント>

 お客様がファンになるには、そうなるための体験価値が必要です。

 どんな体験で、どんな価値を感じてもらうかを、【お客様体験価値ストーリー】として想像し、現場で実践することがファン化の取組みです。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

 前回までは、リーダーシップ4つのポイントと、チームワーク5つのポイントを一つずつ解説してきました。

 目的・目標を目指して、チームで協力して達成に向けて行動していくために、それぞれの人が力を発揮する方法です。

 今回のコラムでは、人としての力を発揮して、お客様から選ばれてファンになってもらうために欠かせない想像力について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

 想像力というのは誰でも持っています。

 特に、危険に関するものを体験すると、人は自己防衛本能が高いので、同じ危険に遭遇しないように学習します。

 子供が道路を飛び出すというのは、まだ危険なことに遭遇していないから、どうなるか想像できない結果ですが、本やテレビ、学校での教えなどでも想像することはできるようになります。

 ただ、大人でも実際に体験していないことに関しては、本気で想像力を働かせることがないので、想像力はコトある毎に訓練していく必要があります。

 想像力は、訓練によって想像の幅や範囲を広げていけるものです。


 世の中には繁盛店や良いお店と言われるお店がたくさんあります。

 シンプルで落ち着いた良いお店もあれば、いろいろ面白い取組みでお客様をファンにしているお店もあります。

 お客様が、「良いお店だね」と思うときは、そのお店で何かしらの価値ある体験をしたときになります。

 今日のテーマとなる、【お客様の体験価値ストーリー】を想像するというのは、『良いお店』だと思っていただき、ファンになってもらうための取組みを想像するものになります。

 お客様が、『お店を知り、来店して、お店ですごし、お店を後にする』という、お店の予約段階から、帰るまでの流れの中で、「良いお店だった」と言ってくれるような体験価値を提供しなければファンにはなってくれません。

 集客施策を想像してお客様を集めることも必要ですが、集まってくれたお客様がリピートしなければ集客施策というのは失敗です。

 何の為に集まってもらう施策を行うかは、お店を繁盛させていくためです。

 繁盛するには、当たり前ですが集客とリピートの両面が欠かせませんが、世の中を見渡せば・・・・正直申し上げてダメなお店もたくさんあります。


 せっかくお店を開いているのであれば、お客様に喜んでもらうことを【お客様の体験価値ストーリー】として準備して、笑顔で帰ってもらり、次回も来店してもらうことを目的にする必要があります。

 お客様のお役に立っているという実感があるからこそ、働く人たちもやりがいが生まれてきます。



 さて、【お客様の体験価値ストーリー】を作成する手順は難しくありません。

 まずは来店から退店までの流れを想像して、その流れをイメージ図に落とし込みます。

 そのイメージ図の中には、お客様との接点となるタイミングや、お客様が何かしらの体験をするタイミングをどんどん落とし込んでいきます。

 お店を歩く、何かを探す、席に座る、スタッフと接する、トイレにく・・・・・・・いろんな体験があります。


 次に、体験の際の価値を考えていきます。

 以前にお伝えした、価値づくりの4ステップ(今回は説明を省きます)で、それぞれの体験で何かしらの好ましい気持ちになる体験価値を考えていきます。

 難しく考える必要は無く、スタッフと接するときの体験価値は、お客様が「笑顔で明るいスタッフだね」と良い印象になるものなどです。

 笑顔で明るい対応というのは、お客様だけでなく、人の本能として『存在を満たす』体験価値になります。

 大切にしてくれているということが自然と伝わるものです。

 ちなみに、逆の大切にされていないと感じる対応は、ムスッとして不機嫌な顔です。


 話を戻しますが、この【お客様の体験価値ストーリー】を繰り返し想像していくことが、想像力の幅を広げていく訓練になります。

 これは、日常でも接する人の体験価値ストーリーを想像することで、想像力を高める習慣になっていきます。

 想像力の幅が広がってくると、自店のお客様の体験価値ストーリーをより良くするヒントが、いろんなところから情報として入るアンテナの感度が高まります。

 自分の表情が相手にとってどんな体験価値になっているのか?

 自分の挨拶がどんな体験価値になっているか?

 お客様にファンになってもらうには、お客様にとって価値があるお店にしていく必要があります。

 まずは【お客様の体験価値ストーリー 】を描いてみることからです。

 これは、スタッフ教育にも役に立っていきます。

 ファンを増やしたいという思いを実現する方法になるので、ぜひ実施してみてください。

 日常での訓練は、自分の行動で周囲の人に好ましい体験価値を届けることを想像して実施することです。