第31話『好ましいコトを生み出すコツ』



「良い仕事するね~」

前回のコラムで書いた言葉です。

お客様から、このような言葉を頂ける瞬間というのは、心が躍るような最高の瞬間です。

お客様が、仕事ぶりを見て何かを感じた。体験した。それが素晴らしいものであれば価値が高いものになります。(顧客体験価値の創造)


いつも行く近所のセブンイレブンがあります。

そのお店、深夜の時間帯に働いているスタッフの方々が、とても良い仕事をしています。


夜の時間帯なので、お客様の数も少ないのですが、とにかくお客様から目を離さない。

お客様がレジに向かったら、やっている仕事を中断して、すぐに駆けつける。
(書いていると当たり前のように感じますが、全スタッフがその姿勢です)

そのほかにも、細かいことで『やるな~』という感じのことがあるのですが、一番のポイントはお釣りの渡し方です。

ほとんどのお店が、お釣りを渡し時は、お札の“顔”がお客様の方を向いています。

 ――――――――――
|          |
|     (^^) | ←こんな感じ。
|          |
 ――――――――――

そこのお店は、逆向きで渡してくれます。

何が言いたいのか?

財布にお札を入れる時に、逆向きでもらえれば、手前からお札の上の部分をつかめるので、そのまま入れることができます。

お札の顔が上を向いていると、手前からお札をもらったら握りなおす必要があります。(強引に上を持てばその必要もありませんが)

スムーズにお客様がお札をしまえる方法を考えれば、お札の渡し方がこのようになります。


気付かない人は、お札を逆に渡して失礼だな~と思うかもしれませんが、長年これをやっているので、お客様も気付いていることだと思います。

もちろん、全スタッフがこの渡し方です。(新しく入った方も)

お客様に、どのような心の影響を広げているか?


この体験を通じて、以前から『良い仕事するな~』と感じていました。

良い影響を生み出しています。良いコトを生み出しています。

お客様がどのような体験を手に入れるのか?

それがお客様の立場になって考えることであり、好ましいコトを生み出すコツになります。

そこから考えると、どうすれば良いかが見えてきます。


『顧客体験価値』創造戦略(コト生み戦略)は、業績向上の視点だけでなく、人材育成も同じ考え方で実施できるものです。