第3話【コト生みコラム】『嬉しいコト生み』



接客サービス業において、お客様から代金を頂くのは、商品やサービスに対してですが、お客様が魅力を感じているのは、そこから得られる効果にあります。
実際にお客様がお金を払っているのは、効果に対してです。

頭痛薬に対してお金を払いますが、お客様は頭痛を解消することが目的です。

お客様が得たい効果というのは、競合他社も同様のものが多く、日々品質向上を追求しているので、なかなか差別化や他社以上の魅力というのは出しにくいもの。

そこで、商品やサービスの周辺に関わるもので、嬉しいコトを生み出す方法があります。

接客などは正にその良い例で、どんなに飲食店の料理がおいしくて品質が高くても、接客一つでマイナスにもなれば、大きなプラスにもなります。

良い接客という抽象的なものでなく、お客様が嬉しいと感じることを追求すること。

どんな小さなことでも良いです。

小さなコトの積み重ねを組織として習慣化していければ、いずれは効果の高いものや、他社が時間をかけないと真似できないものになっていきます。
これがコト生み思考の習慣化になります。

お客様はどんな接客で嬉しいと感じるか?

居心地が良いというのはどんな時か?

他のところでは体験できないこととはどんなことか?

大きなコトを考える必要はなく(小さなことを積み重ねていれば、大きなことも発見できます)、自分だったらこんなちょっとしたことで嬉しいと感じるコト。

一度見たことがあるお客様であれば、『また来てくれた』という思いからの表情は相手にも伝わります。

どんどん追求して実践することが、結果的には魅力につながります。

ちょっとした嬉しいコトって、いっぱいありますよ。


『顧客体験価値』創造戦略(コト生み戦略)は、業績向上の視点だけでなく、人材育成も同じ考え方で実施できるものです。