第291回『顧客満足度を高める人材が持っている力』



<今日のポイント>

 お客様に喜んで頂くには、お客様の喜びにつながる価値提供が必要です。

 その価値提供を考える出発点は想像する力になります。

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 お客様に競合他社よりも喜んで頂く『お客様を喜ばせる競争』の中で勝ち抜くには、それを想像してカタチにする能力を高める必要があります。

 この力を自然と使えている人材は、『気が利く・準備や段取りが上手い・場の状況を把握している』などの特徴があったりします。

 今回のコラムでは、お客様喜ばせ競争で顧客満足度を高める為に、人材が身につけるべき力について書いております。

 人生においても重要な力とも言えます。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 「お客様のタイプを想像し、お客様が求めていることを想像する。さらに、他の社員やスタッフの見方や考え方を共有することが、とても大事だと実感しました。」


 差別化価値としての施策を生み出しファンを増やすことや、自店(自社・自分)がモテる存在になっていく“コト視点の価値づくり”研修の第2回(全6回)で行う演習を受けた方の感想です。

 研修後にはアウトプットシートというものを毎回書いてもらいますが、第2回の感想は『想像する力』の重要性に気付いたというものが多いです。

 自店や自社、更には自分がやっていることが、単なる自己満足になっていたというものや、お客様を無視した取組みになっていたという気付きが得られるものです。

 今日のテーマ『顧客満足度を高める人材が持っている力』の答えは、

 【想像する力】

 というものです。


 誰でも想像する力は持っているのですが、何を想像しているかが課題になります。

 人は想像やイメージで物事を考えています。

 「今日の夜は何を食べますか?」

 この質問に対して何が頭に浮かびましたか?

 イメージだと思います。

 誰もが持っている【想像する力】なので、新しく身につける必要はありません。

 身につける必要があるのは、“お客様を想像する力”で、お客様の『タイプ・求めるコト』を、お客様の立場に立って想像する力です。

 これはお客様だけでなく、自社の仲間や身近な人、外で接する人など全てに活かせる力です。


 ちなみに、この自分以外を含めて想像する力が高い人の特徴があります。

 ○気が利く

 ○準備や段取りが上手い

 ○場の状況を把握している

 ○先取り行動が得意

 ○気配り力が高い


 他にもありますが、自分以外の人を含めて場を見ているので、その先に起こることも全体を把握しながら想像している結果の行動です。


 逆のパターンとして、自分しか想像の中にいない、もしくは自分のみを満たすことが目的の人の特徴は、

 ●他人への迷惑に気付かない

 ●自分が満たされることを優先する

 ●自分勝手な自己解釈

 これは極端な例になりますが、出来ているか出来ていないかの『0か100』という白黒ではなく、想像する力をどのように使っているかの問題です。


 本来は、誰もが自分以外も含めて想像する力があるのですが、習慣にして訓練しなければ想像する力のパターンが増えません。

 いろんなタイプの人がいて、いろんなことが求められているのですが、パターンが少なければ対応力も高められません。

 お客様に喜んで頂くには、想像することからお客様を外してはいけません。

 当たり前のことです。

 しかし、この当たり前のことが出来ているとは限りません。


 身近な例で言えば、床がぬるぬるする居酒屋や汚れたポスターが張りっぱなしなど、お客様が歩いたり見たりしたとき(体験)に、どう思うかを想像すればこのようなことは起こりません。

 起こったとしても、誰かが気付いて改善されます。

 現場力や営業力というのは、このような小さな事にもカタチとして現れます。

 お客様を想像から外さなければ、お客様が不快な気持ちになるかもしれないと思えます。


 研修でどのように【自分以外も含めて想像する力】を高めているかは書けませんが、これが顧客満足度を高める人材の出発点になります。

 いろんな知識や考え方を学んでも、どのように使うか分からなければ活かされません。

 更に、この能力を圧倒的に高めていくには、仲間と一緒に多くのパターンを共有することがお勧めです。

 いくら自分以外を想像しようとしても、自分が知っているパターンが少なければ応用力も高まりません。

 多くのパターンを言葉でなくイメージで共有すると、そのシチュエーションに成った時に人は対応することができます。(人の能力って自分が思っているよりも凄いです)


 さまざまな素晴らしい教育がありますが、この【想像する力】をしっかりと自分以外を含めて出来るようになると、人材が身につけている良いものが活かされるようになっていきます。

 現場力を高める『お客様を喜ばせる力の高い』人材が増えていきます。