第288回『ファンを増やす!現場力を高めるゴール逆算思考』



<今日のポイント>

 スタッフのやるべきことは何のためにあるのか?

 『自分の行動で何を目指すのか』を知ることが現場力を高める鍵になります。

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 仕事のマニュアルや現場のマニュアルには、普通は何をやるかが書いてあります。

 一通り覚えれば、基本的なことはできるようになりますが、多くの場合で不足しているのが『何のためにという目的』と『目的を果たすための目標』という部分だと感じます。

 今回のコラムでは、現場力を高めてファンを増やすためのゴール逆算思考の重要性について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 「ゴール逆算思考は知っていましたが、研修を通じて感じたことは【知っているが浸透させて現場でカタチに出来ていない】というものでした。さらに、私自身も日常から意識して習慣にしていなかったという気付きもありました。」

 クライアント様の幹部の方が研修後のアウトプットシート(研修を振り返るシート)に書いていたものです。


 ゴールから物事を考えるという『ゴール逆算思考』は特別なものではありません。

 数値目標が1.2倍であれば、1.2倍になる戦略を考えます。

 これが2倍であれば、1.2倍とは異なる戦略が必要になります。

 通勤も何時に着くためには何時に起きて準備をして・・・というゴール逆算思考です。


 企業理念なども目指す目的や目標が書かれており、それらを実現するために『何をやるか』を決めて改善向上しながら目指していきます。


 『ゴール逆算思考』というのは、普段から当たり前のように実施しているものですが・・・・・注意が必要です。

 コンサルティングや研修などで日頃から申し上げていることは、『当たり前だと思うコトや言葉ほどしっかり考える』というものです。

 知っていることが出来ているとは限りません。

 知っていることが活かせているとも限りません。

 “人は目的や目標を忘れがち”で、目的や目標を見失うと何気なくやっているだけで結果が出せないものになります。


 今日のテーマは【ファンを増やす!現場力を高めるゴール逆算思考】 ですが、目的は『お客様にお役立ちをして、喜んでもらう』ことになり、目標は『ファンが○○人から○○人に増える』というような目的と目標を目指して、ゴール逆算思考で行動を考えていくことになります。

 “コト視点の価値づくり”カリキュラムは、お客様が価値ある体験を通じて、ファンになりたくなる動機を作っていくもので、意図的に魅力づくりをしていくものになります。

 その為に、【価値づくりの4ステップ思考技術】【お客様体験ストーリー】【増客プロセス設計】【5つのつながり】など、プロセスの中でも常にゴール逆算思考で価値が届く施策を具体的な行動として考えていきます。


 『現場力を高める』というのは、お客様にとって価値ある体験を届ける力を高めるとも言い換えられます。

 接客・店内環境・オペレーション・ポップ・案内板・・・・・・全ての施策一つ一つを、目的と目標を描いて考えていくことができるからこそ、『知っているつもり』にならず、結果を出していくことができます。


 ここまでで『価値』という言葉を使ってきていますが、これも当たり前のように使う言葉なので何となく分かっているものになります。

 「価値とは何ですか?」

 必ず研修の際にする質問です。

 『価値』という言葉は知っていても、実際にお客様がファンになる価値を感じてもらうには、価値を意図的に現場でカタチにして伝えていく必要があります。

 この「価値とは何ですか?」を説明できなければ、現場でカタチにしていくことはできません。

 そして、現場力を高める鍵の中身であり、届ける目標となるものは『価値』になります。

 その『価値』が届いた結果、お客様の喜びという目的を果たすものになります。


 商売とは、お客様にお役立ちしていくものです。

 お役立ちは価値提供によって果たされていきます。

 価値が他社や他店よりも高く感じるときは、差別化された魅力になります。

 価値はお客様にとっての魅力です。


 「価値とは何ですか?」の答えは、

 『人が顕在的にも潜在的にも望むことや求めることを満たす対象に感じるもの』です。

 喉がカラカラの時は、その渇きを癒したいという欲求を満たす対象は水や飲み物になるので価値を感じます。

 仕事をするうえで、現場力を高めていくためのゴール逆算思考の中身は、『価値提供』を目指した行動にしていくというものです。

 何気なくやっていることでも、ちょっとした工夫で価値が届くレベルになります。

 ゴール逆算思考を活かすには、商売の根本である価値提供でお役立ちしていくという目的を忘れず、その目的を果たすために全ての活動で『どんな価値提供をするべきか』という目標を持って施策を考え実行することです。


 現場力が高まらない・・・・と思う場合、積極性や意識の問題という個人の資質の教育をしがちです。

 これも大事な教育ですが、そもそも仕事は何のためにあるのか?

 そして、何を目指した行動をして欲しいのか(価値提供)が明確になっているかを振り返った方が良いと思います。

 これはお客様に対してだけでなく、社内の仲間に対しても行えるものになります。

 一人一人が魅力的になっていく考え方でもあります。

 ゴール逆算思考で、自分が頼りになる存在になるには?と考えると、どんな価値提供の行動をするべきかが見えてきます。