第283回『お客様のゴールを想定して価値を考える』



<今日のポイント>

 お客様が求めているコトだけを満たすだけでは差別化はできません。

 お客様が何を求めて、どんなゴールにしたいのかを想像して価値を届けるからこそ差別化していけます。

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 表面化されているお客様のニーズは誰でも分かっていることです。

 誰でも分かっていることは誰でもできること。

 今回のコラムでは、自社が差別化価値を届けていくために欠かせないポイントを書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 「定期的にお客様アンケートをとってニーズの把握をし、これに応えるべく改善をしているのですが一向に満足度があがりません」

 経営者の方と食事をしている際にあった相談ですが、適切なニーズを把握するためにアンケートを活用しているが、いろいろ改善しても満足度が上がらないというものでした。

 この際にお答えしたのは、お客様アンケートのニーズに応えるだけでは満足度は上がりませんというものです。

 お客様アンケートが不必要と言っているわけではありません。

 いろんな改善事項に気づく参考にしていけるものですが、アンケートからでは根本的なニーズや潜在ニーズというものは見えてこない理由があります。


 そもそも、お客様を他社よりも満足させていくことを考えるのが企業の役割です。

 お客様すら気づいていない潜在ニーズや根本的なニーズを想像して、仮説を立てて価値提供していくからこそ満足度が上がります。

 お客様からしたら、「ここまでやるか!」「こんなサービスが欲しかったんだ!」「これってなかなかいいね!」と思わず言ってしまうようなものが満足度が高いものになります。


 適切なニーズを把握するというステップの問題で、お客様に聞くことで潜在ニーズを探る方法もありますが、もう一つのポイントであり大事な視点があります。


 【お客様のゴールを想像して、潜在ニーズの仮説を立てて価値提供をしてみる】

 というものです。

 簡単に言えば、「こんな価値を届ければ、お客様の問題が解決して笑顔になってくれるんじゃないかな~」と仮説を立てるものです。


 世の中には、誰もやっていないようなことをどんどんチャレンジして先駆者として行動する人がいます。

 お客様のゴールを想像して、「こんなことをやったら喜んでくれるんじゃないか?」という仮説を立てて実行する。

 そして、上手くいかなければ改善し、上手くいけば更に良くしていく。


 例え話をしたときに、

 「それって実績があることなんですか?」

 「結果が出ていることなんですか?」

 「事例はあるのですか?」

 と、質問されることがあります。


 実績があり、結果が出ていて、事例が豊富なものであれば、自社でやる時にある程度の精度でやれるので参考にはなります。

 しかし、私が言いたいことは『事例が無いものを自社で生み出す』、そして『お客様が喜んでくださった』というゴールの結果を自社で事例として作ることが差別化価値になるというものです。


 結婚されている方は、奥様の適切なニーズをご存知ですか?

 質問すれば、「しっかり稼いできて!」と言われるのがオチです。

 しかし、言葉で表現していないニーズとしては、「もっと大事にして欲しい」というものがあります。

 これを想像して、奥様が笑顔になるための価値行動の仮説を立てて実践する。

 奥様が大事にされていると感じれば、笑顔になる可能性が高まります。


 今日は短めのコラムでしたが、お相手のゴールを想像して、どうしたらゴールが実現できるかの価値行動の仮説を立てて挑戦する。

 このポイントが『お役立ち』レベルを高めて、満足度も高めていきます。

 自ら事例を作っていく方法を社内で持っている企業は、日常的に差別化価値を生み出していきます。

 誰もやっていない、事例が無いが可能性を感じるものに挑戦する風土のある企業は強いです。