第28話『“おもてなし”のコト生み』



「お・も・て・な・し」

会社で、「思いやりを持って、お客様を“おもてなし”しましょう」とか、「相手の立場になって考えましょう」という指導をしたことありますか?

思いやりを持ってや、相手の立場になって考えるというのは正しいことです。

ただ、これを実践するとなると、話は違います。

多くの方が難しいと考えているかもしれません。

良い接客というのは、どんな接客か?

良い商品とは、どのような商品か?

良いサービスとは、どのようなサービスか?

良い〇〇を実行して、良い会社を目指していると思います。

ただ、ここで言う『良い』というのは誰が判断するのか。

そしt、どのようにしてこの『良い』という結果を生み出すか。


“おもてなし”をどうやって生み出すか?と同じです。

“おもてなし”を具体的に細かい行動まで教わった人は、あまりいないと思います。

これは基本的な礼儀礼節や応対というものはありますが、もてなされるお客様によって状況も環境もタイミングも違うので、どちらかというと考え方と心の置き所が重要になります。

教わっていないが、日本では素人でも“おもてなし”ができます。

もちろん、高度な“おもてなし”というのは、行動規範となる決め事やルールを、お客様基準で作っています。

会社では、このレベルを目指すべきですが、“おもてなし”がどうやって生まれるか?の本質を忘れていると、単なる形だけで、心のこもっていない行動ルールになります。

大切な点は、素人でもそれなりにやれる。という点です。(もちろんレベルはあります)

幼稚園生でも、おままごとで“おもてなし”をします。

かなり引っ張りましたが・・・・・・


ポイントは、相手にどのような体験をしてほしいか?というコトに心が向いている時です。

そして、相手に心を寄せているときです。


江戸時代の宿場町に泊まる人たちは、長旅をしています。

道路は今と違います。

多くの人が歩いて旅をしています。

とても疲れています。

そんな人たちのことを考えれば(相手に心を寄せれば)、寝る場所を用意するという発想ではなく、“旅の疲れをいやす場所”(どんな体験をしてほしいか)というコトが自然と考え方として生まれます。

コンセプトが“旅の疲れをいやす場所”であれば、接客も、サービスも、応対もすべてが癒しの場という基準になっていきます。

こうして、宿の“おもてなし”が生まれます。

そして、良い接客・良い商品・良いサービスが生まれます。


サービス業では特に、“お客様がどのような体験をするか?”が重要ですが、これは江戸時代以前から日本にはある考え方です。

この考え方の大本になる話は、長くなるので控えますが、『和する心』から思いやりも自然と生まれます。

どんなコト(お客様の体験する価値)を生み出して(創造して)いますか?

『顧客体験価値』創造戦略を考えるうえで、心を寄せることと、どんな体験をしてほしいかは、大切なポイントです。

家庭も同様で、家族が癒される場所にするか、ギスギスした場所にするか?
会社組織も同じです。


『顧客体験価値』創造戦略(コト生み戦略)は、業績向上の視点だけでなく、人材育成も同じ考え方で実施できるものです。