第278回『自社がモテるをカタチにする方法』



<今日のポイント>

 自社が選ばれ、顧客にモテるからこそ売上アップやシェアアップにつながります。
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 経験から来る勘というものはとても大事ですが、自分だけの暗黙知では企業として再現性が高い施策にはできません。

 今回のコラムでは、自社がモテる(ファン化)をカタチにするための再現性の高いフレームワーク(4ステップの思考技術・3つの価値視点)について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 私が約30年前に就職した会社は、ジョブローテーションが活発でいろんな職場を経験させてもらいました。

 配属店舗の異動や人員不足のお店へのヘルプ、他部門への異動などの経験というのは、とても勉強になるものばかりです。

 私だけでなく、他の社員も同様にジョブローテーションをしていたのですが、どこに行っても評価が高い人がいる反面、残念ですが評価が低い人も少なからず存在します。

 評価が高い人は、新店やリニューアル店舗などの精鋭が必要な時は声を掛けられる確率が高まります。

 これは、評価の高い人が自分の中で何かしらのフレームワークを持っており、それが習慣となってどこに行っても再現性が高いレベルで仕事を実施しているという結果です。

 頼りにされるというのも、モテるをカタチにしている結果です。


 仕事を通じて、お客様にモテる(ファン化)を実現するというのも、モテる為のフレームワークを応用していくからこそ再現性が高まります。

 私はランチェスター協会の認定インストラクターですが、なぜ認定インストラクターになろうと思ったかは、『勝つ為の戦略』を考えるためのフレームワークの再現性が高いものだからです。

 『勝ち方には原理原則』があります。

 ビジネスの勝敗は、競合局面による敵と味方(自社)との力関係で決します。

 同じ商品やサービスを提供しているのであれば、Q(クオリティ)・P(プライス)・S(サービス・その他)+C(コスト)という、総合的な価値でお客様は判断します。

 『QPS+C』というのも、考え方のフレームワークになります。

 弱者が強者に勝つ為のセオリーやフレームワークを知らなければ闇雲に戦うだけになってしまい、たまたま勝てたとしても再現性は乏しいものになります。


 いずれにしても自社がモテる状態をカタチにして、他社と自社を相対的に比べられても勝っていくためのフレームワークが無ければ、企業として再現性の高い戦略を立案していくことはできません。


 フレームワークは『知っている』から『使える』とは限りません。

 更に、『使える』からといって『結果が出せる』レベルでもありません。

 とにかく『使って結果を出せる再現性のレベルを高めていく』ことが、企業活動には求められます。

 『知っていても』結果が出せていないのは、『知らない』のと同じで、経営はお客様にモテる結果が全てです。

 モテる結果が全てというのは、プロセスも重要だということです。

 だまして一時的にモテたとしても、継続しなければ吹けば飛ぶような貧弱な体質になってしまいます。



 さて、本題ですが、久しぶりにモテる為の【4ステップ思考技術】と【3つの価値視点】のフレームワークをお伝えします。

 【価値づくりの4ステップ思考技術】を自分の頭の中で活用できるレベルになると、モテるをカタチにする再現性が圧倒的に高まっていきます。

 これは自分自身や自社を差別化させていく(他社よりも選ばれる状態にする)ためのモテるフレームワークで、組織・家庭・個人などすべてで応用していけるものです。



 ◎価値づくりの4ステップ思考技術(私のオリジナルです)

 1.提供コンセプト(相手になって欲しいゴールの気持ちを考える)

 頼りになる・面白そう・楽しい・嬉しい・有難い・助かる・安心・ホッとする・・・・・

 いろんなゴールの気持ちがありますが、取組む課題によって成って欲しいゴールの気持ちを設定します。


 2.1の気持ちになる体験を考える

 取組む課題を通じて、どんな体験をすると1の気持ちになるかをアイデア立案します。


 3.2の体験で1の気持ちになるための価値を言語化する

 取組む課題を通じて、2の体験で1の気持ちになるときは、何かしらの価値を感じています。

 この価値の言語化がこのフレームワークの鍵になります。


 4.2の体験をしてもらうための具体的な行動を考える

 1のゴールになるための具体的な行動や方法を考えます。

 これがやるコト視点でなく、ゴールを目指した行動になります。



 この価値づくり4ステップ思考技術が習慣になると、企業の施策が価値視点で考えられるので、ゴールの気持ちや『買いたい』という気持ちに行きつく可能性を自ら感じることができます。

 身近なところでは、どんな返事をするとお相手が気持ちのいい返事だと思ってくれるかを想像する力になります。



 次に、【3つの価値視点】です。

 「お客様に感動を!」

 「顧客満足度を高めよう!」

 「独自性のある状態を目指そう!」

 いろいろ企業で指導される言葉はあります。

 これらが実現されれば差別化価値として魅力的なものになりますが、やはりフレームワークによる具体的な落とし込みが無いと掛け声だけで終わってしまいます。

 カッコいいコトを言っても、再現性がないものは差別化をしていく可能性が低くなってしまうばかりか、働く人達にはストレスになっていきます。

 「目指すべきことは分かるけど、どうやっていくのか?」

 これをカタチにしていくのが考え方のフレームワークになります。



 ◎3つの価値視点(私のオリジナルです)

 1.認知価値

 お客様が既に知っているし、当然のごとく求めているもの。(基本的な価値)

 2.認知不表現価値

 お客様は知っているが、表現しにくい、表現できない、表現したくないもの。(満足レベルの価値)

 3.未認知不表現価値

 お客様が気付いていないので表現もされないもので、気付かされると大きな喜びになるもの。(感動レベルの価値)



 3つの価値視点による枠組みがあると、どのように感動レベルの差別化をするのか、満足レベルはどんなものかが見えてきます。

 もちろん、この3つの視点だけではありませんが、実際にこの視点で現状の取組みを振り分けていくと、差別化レベルの取組みになっていないということが見えてきたりします。

 お客様から自社がモテる状態をカタチにして選ばれていくには、更に同業他社との相対的な比較で上回る価値を届ける必要があります。


 今回お伝えした2つのフレームワークは、実際に再現性が高く価値レベルも高められるアイデアが出せるものです。

 ビジネスにはさまざまなフレームワークがありますが、応用しながら使いこなしていかないと、実際に使えるレベルと結果につながるレベルにはなっていきません。


 素直と謙虚というものも、私は思考のフレームワークだと思っています。

 素直と謙虚の習慣があるからこそ、何かを学んだら使ってみて、更に素直に反省して改善しながら使いこなせるレベルを目指せます。

 思考習慣やフレームワークというのは、ビジョンや理念などの思いをカタチにするものになります。