第276回『お客様に選ばれる魅力をカタチにするには』



<今日のポイント>

 競合他社より魅力的な会社になりお客様に選ばれるためには、価値をカタチにする思考と技術のレベルを高め続けること

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 売上というものは、お客様に価値を届けて商品やサービスが選ばれた結果のものです。

 同業他社との相対比較の中から選ばれるには、差別化された価値が必要です。

 今回のコラムでは、自社が魅力的になっていくための『価値』そのものについて書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 売上はお客様に商品やサービスを利用して頂いた結果です。

 お客様が商品やサービスを利用するというのは、そこに自分にとってのニーズがあり、その商品やサービスによってニーズを満たせるからです。

 商売は、自社の商品やサービスを通じて、お客様にお役立ちすることで成り立ちます。

 それも、競合他社との相対比較の中で、「この会社が良い」「この商品が良い」「このサービスが良い」という、自社が他社よりも高いレベルで差別化されている状態となって選ばれます。


 高いレベルの差別化とは、他社よりも魅力的な状態です。

 それは、お客様の求めることを満たす価値によって果たされます。

 魅力とは、お客様にとって価値あるものに感じます。

 お役立ち=価値提供

 価値=魅力

 自社が選ばれるには、このお役立ちレベルを高めること、すなわち価値提供レベルを高めることをカタチにしていく取組みが必須というものです。

 価値提供レベルが他社よりも高いからこそ、魅力的だと思ってもらえます。


 「価値とは何ですか?」

 価値という当たり前のように使っている言葉があります。

 それは何か?と質問されたとき、どのように答えますか?

 魅力は価値によって高められます。

 研修やコンサルティングでは、必ず「価値とは何ですか?」という質問をします。

 皆様の会社でも質問して確認することをお勧めしますが、なんとなくは分かっていても説明できないケースの方が多いものです。


 【価値とは、人が求めることを満たす対象に感じるもの】

 です。

 必要なこと、問題解決、身近な求めること・・・・・いろいろあります。

 答えは単純ですが、これを競合他社よりも高いレベルの価値にしていくとき、差別化価値としてお客様に選んで頂けます。

 お客様に選ばれるための魅力をカタチにしていくものが『価値』なので、価値についての学びをしていかなければ、高いレベルの価値を生み出すことは出来ません。


 次に、価値は分かったが高いレベルの価値を考えるには?というと、価値の判断基準が必要になります。

 これは、このコラムで何度か書いている『3つの価値視点』というものになります。

 「お客様を感動させよう!」

 という掛け声は素晴らしい志ですが、掛け声で魅力をカタチにしていくことはできません。

 もちろん、この掛け声の熱意は必須です。

 熱意が無ければ物事を成し遂げることはできないので。

 しかし、思いをカタチにするには、知識と技術が必要です。


 3つの価値視点とは、

 1.認知価値

 2.認知不表現価値

 3.未認知不表現価値

 というものになります。


 簡単に説明すると、

 1は、お客様が自分で知っていて、分かっている価値。

 2は、お客様は分かっているが表現しづらい、表現できない、表現したくない価値。

 3は、お客様が気付いていないので表現もされない価値。


 競合他社よりも高いレベルの差別化価値を届けるには、1は当然満たし必要があり、1が満たされないと不満になります。

 2と3の価値が必要で、2は満足度を高める価値。

 3は感動レベルの価値になります。

 お客様に選ばれる魅力をカタチにするには、2と3が必要というものです。

 そして、2と3を考えていくには、お客様が魅力的だと思うゴールに向けた活動をカタチにする必要があります。


 これもコラムで何度か書いているものですが、『価値づくりの4ステップ思考技術』を活用します。

 1.お客様のゴールとなる気持ちを設定する

 2.その気持ちになる商品やサービスを通じた体験をアイデア出しする

 3.ゴールにつながる体験から、価値を言語化する

 4.可能性のある施策として、具体的な取組みや行動を考える

 というものです。


 お客様に選ばれる魅力をカタチにするには、このようにカタチにしていくための知識や技術が必要です。

 武道でも勉強でも、知識や技術という『型』があるからこそ、目指すことを実現していけます。

 思いをカタチにしていけます。

 そして、それを鍛錬していくからこそ、他社よりも高いレベルの差別化価値が生み出していけます。

 魅力をカタチにするための考え方や方法。

 知識や技術を知るだけでは形にしていけません。

 『使いこなす』ことが、魅力をカタチにしていく重要なステップとなります。