第250回『集客とリピートのポイント』



<今日のポイント>

 お客様を集めるポイントとリピートして頂くポイントを、それぞれ意図的に準備するからこそ自社のファンを増やしていけます。

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 自分がお店や商品を選ぶとき、そしてリピートしても良いと思うときは普通に考えていることが、提供する側になった時には忘れてしまいがちなこと。

 今回のコラムでは、お客様に来ていただき、更にリピートして頂くためのシンプルなポイントを書いております。

 もちろん、シンプルなポイントを応用して魅力を高めていく必要があるのですが、基本を知らなければ応用もできません。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 商品やサービスを買っていただいたり利用して頂くためには、“良い印象で知って頂く”ことから始めるのは当然のことです。

 そして、リピートして頂くには、“良かった”という気持ちになって頂くことも当然のことです。

 店舗型サービス業や小売業だけでなくネットのサービスなどでも、良い印象と自分にとっての価値、そして実際に利用した時の良さを感じる価値があるからこそ、繰り返し利用しようと思います。


 飲食店の予約はネットによってとても便利になりました。

 飲食店のホームページなどは、上手なプロモーションで競合他店の中から自店が選ばれる必要があります。

 しかし、ネットで選ばれるために過度なイメージになっているところも残念ながら存在しています。

 実際にお店を利用したら・・・失敗だったというケースがあります。

 逆に、“良さそう”だと思って予約して、実際に利用したら予想以上に良かったという『また使おう』と思うお店もあります。

 自店の売りや差別化価値の追求、お客様の立場で考えたサービスなど、他店に負けないための努力をしていることを感じます。


 集客がゴールのお店は、リピートのポイントを準備していないので教育も差別化の活動も普通以下になっていることがあります。

 せっかくの集客がリピートにつながらなければ増客はありえません。


 基本的な集客とリピートのポイントを準備して魅力づくりを高めていくからこそ、どちらも改善向上させていけます。

 集客は、『○○そう』と感じてもらうことがシンプルなポイントです。

 面白そう・楽しそう・良さそう・安心できそう・・・・・

 まだ利用していないお客様のイメージに、『○○そう』というプラスのイメージが出来なければ、興味も関心も湧いてきません。


 パチンコ店のクライアント様では新台入替があります。

 新しい台という新奇性という珍しさで打って下さるお客様もいますが、導入前から『面白そう・楽しそう・自分に合っていそう・・・』という気持ちになる価値を感じてもらうからこそ、導入当日にワクワクしながら来店して下さります。

 この『○○そう』を意図的に作り出せるお店と、ただ新台を入れて説明もなしに置いているだけのお店ではファンの量が変わります。


 次に、リピートに関しては、『良かった』を感じてもらうのがポイントです。

 この『良かった』には【普通・満足・感動】という大きく分けて3つの価値レベルがあります。

 前述したリピートしたいと思う飲食店は、予想以上の良さである感動レベルになります。

 感動という言葉を誤解して頂きたくないのですが、泣くとかサプライズとか、そういうものではありません。

 嬉しさのレベルが高いという表現が良いかもしれません。

 便宜上、感動という言葉を私も使いますが、良さのレベルが高いというものです。

 【普通・満足・感動】の3つの価値レベルのなかで、差別化価値になるものは満足と感動レベルになります。

 クライアント様で「感動レベルを目指そう!」という言葉が出た時に、「感動レベルを生み出す基準はありますか?」という問いをします。

 この基準が無ければ、やみくもに自分のイメージの感動に活動が走ってしまい、お客様を忘れた自己満足になりがちです。


 3つの価値レベルとは、

1.認知価値

 お客様が知っていて、当然ですが求めている価値です。

 居酒屋に行けばビールがあるなどの基本価値です。

 これも工夫をすれば満足度を高めることはいくらでも可能です。


2.認知不表現価値

 お客様は知っているが、表現しにくいか表現できない、もしくはあまり期待していない価値です。

 お店のレベルによって変わりますが、お客様の心の声に応えることと、想像を超えることで満足度のレベルから感動レベルまで生み出せます。

 例えば、接待だから気遣ってほしいという気持ちに自然と応える行動は、「このお店は分かっているな~」と感心する気持ちになります。


3.未認知不表現価値

 お客様は気づいていないので表現もされない価値です。

 お客様が気づいていない価値で、気づいたら嬉しい気持ちになるものです。

 お酒を飲んでいる途中でお水を頼んだら、白湯が体に良いと気遣いをされるような簡単なことでも感動レベルが高まります。


 この3つの分け方は私のオリジナルですが、リピートのポイントを作り出すには、この3つの全てを準備して提供するからこそ、他社よりも選ばれる存在になっていけます。


 自社や自店のファンを増やすには、お客様が『○○そう』と思うことを作り出し、実際の来店で『良かった』という結果を生み出すこと。

 シンプルなポイントですが、これを意図的に準備して高めていくときに差別化価値となっていきます。

 自社の取組みは、やっているだけでなく価値が届くレベルになっていますでしょうか。