第226回『価値あるコト(体験)としての施策』



<今日のポイント>

 お客様に繰り返し選ばれるには、“貴方の会社から買う理由”という価値提供が必須です。

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 お客様に選ばれるために、さまざまな取組みや施策を考えて実施するのは当たり前のことです。

 しかし、全社員・スタッフの方が、その取組みや施策によって、どんな価値を提供するのか分からなければ、価値を届けることはできません。

 今回は、先日久しぶりに行った家電量販店であった体験について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 もう10年以上前になりますが、ある家電量販店で非常に不愉快な出来事(体験)がありました。

 家から近場なので、仕方が無いときは、たまに行っていたのですが10年で覚えているだけで3回程しか行っていませんでした。

 急ぎでないときや、お店の方にアドバイスをもらいたいときは、別の家電量販店まで足を運んでいたので、近場の家電量販店がどのようになっていたのか知りませんでした。


 先日、急遽必要な物があり、近場なので仕方なく行ったのですが(約3年ぶり)、依然とはまったく違う対応に驚きました。

 下調べの商品もあったので、持ち場のスタッフの方に声をかけて聞いたのですが、3人のスタッフの方と話をして、全ての方が丁寧に説明して下さり、押し付けがましさも無く、私の事情に合わせて提案などをしてくれました。

 普通の家電量販店であれば、当たり前のことですが、この当たり前が10年前には出来ておらず、人材育成が追いついていない感じでした。


 詳しくは書きませんが、今回の体験でまた利用しようという気持ちになったのは言うまでもありませんが、商売の目的を忘れて顧客目線を忘れてしまうと取り返しのつかないことになってしまうと実感しました。


 不愉快な思いをして、その後を定点観測することは普通のお客様であればやらないことです。

 私も、結果的には10年で3回しか行っておらず、それも仕方が無いときに自分で選べる商品を購入するときのみでした。

 アドバイスが必要な商品は、説明してくれる別の家電量販店に行くという選択で、『選ばれる』ための理由であり価値があるからこそ、私が選んでいたという結果です。


 リピートしない最大の理由は、『お客様が忘れる』というものですが、『忘れる』というのは、利用時に何も感じなかった結果です。

 私のように、感情に関わる不愉快な出来事があれば忘れませんが、当然ですが利用もしなくなります。


 では、繰り返し利用して頂くにはどうするかというと、しっかりと『良かった!』『いいね!』に繋がる体験と価値を提供するということが第一歩になります。

 たまにでも、利用してくださればチャンスはあるかもしれませんが、基本は1回勝負です。

 その1回を良いものにするには、何気なくでは実現できません。

 自社を利用してくださるお客様に、全社員・全スタッフで、どんな価値提供を目指した取組みにするかを共有してレベルを高めていく必要があります。


 レジでポイントのことを話されたのですが、10年前の不愉快な出来事からポイントカードなどは捨てていました。

 そこでも、丁寧に対応して下さり、10年前の出来事を払拭するくらい好感度が上がりました。

 こちらの家電量販店も、ここ10年(実際には3年くらいの間だと思います)で進化する努力をしてきたのだと思います。

 店舗型サービス業は、出店すれば一時的に売上は上がりますが、出店した地域で選ばれなければ存在することはできません。


 選ばれるための価値あるコト(体験)を提供するための施策を、全社員・全スタッフで共有して、お客様にお役立ちしていくことが、繰り返し利用していただくための基本です。




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