第22話『行動にしなければコトは生み出されない』



どんなに素晴らしい商品・サービスであったとしても、お客様の心に“好ましいコト”という価値が生み出されなければ購入に至りません。

たまたまテレビをつけたとき、ジャパネットの高田さんが商品説明をしていました。

いつもの甲高い声で。

通販商品やネットでの販売は、直接商品に触れたり体感することはできません。

それを前提にお客様の心に『欲しい』と感じてもらうには、心の中に欲しくなるコトを生み出す必要があります。

自分の生活の一部になれば、どんな楽しいコトが起こるのか?
使うことによって、どんな問題を解決するのか?


これは、商品を通じてお客様に、どうなって欲しいのかという“想い”を、言葉や表現で“行動”にしてお伝えします。

この、“どんなコトを生み出すか”というのは、多くの人が理屈では分かっていると思います。

しかし、この分かっているつもりになっているのが問題で、知らないうちに別のコトをお客様に生み出しているものもあります。

難しいことではありません。

ある商品を『良いな~』と思って問い合わせたら、電話の対応が悪かった。

これで、『もういらない』というコトが生み出されます。
これをお客様の体験で言うと、『嫌な体験をした』というコト生みです。

店内で従業員がタバコを吸う場所が無いようで、裏通りで制服のまま休憩している。

道路にタバコを捨ててお店に入っていく。

どんなに良いお店だったとしても、がっかりするコトを生み出します。


『想いを行動にする』

商品・サービスを通じて、お客様に喜んでほしいという想いを行動にして伝える。

接客サービスは、思っていなくても普段の自分がそのまま表に行動として出てきます。

職場も同じ。

注意する必要があります。


しかし、ジャパネットの高田さんのトークは、見ているだけでも楽しいコトを生み出してくれます。

テレビ通販もネットの普及により厳しいようですが、がんばって欲しい会社です。


『顧客体験価値』創造戦略(コト生み戦略)は、業績向上の視点だけでなく、人材育成も同じ考え方で実施できるものです。