第218回『価値ある体験ストーリーを描く』



<今日のポイント>

 自社のお客様に対する行動は、お客様にとっての体験ストーリー。

 その体験ストーリーに価値があるからこそ、選ばれる存在になっていけます。

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 自社の商品やサービスを通じて、お客様はどのような価値を手に入れることができるのか。

 お客様は価値が想像できなければ買いたいとは思いません。

 今回のコラムでは、『買いたい』『利用したい』と思ってもらう為に、体験ストーリーから価値を明確にしていく方法を書いております。。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 同じ商品やサービスであったとしても、お客様の背景によって利用価値は異なります。

 もちろん、商品やサービスが提供できる基本的な価値はありますが、対象とするお客様の背景によって望むコトが異なる場合は、お客様に適切な価値ある想像をして頂かなければ購入に繋がりません。

 自社の商品やサービスが、複数のお客様を対象とする場合、そのお客様の背景や利用場面を想像して価値を考えて提案していく能力が必要となります。


 自社のお客様をセグメンテーション(似通ったタイプに分ける)したときに、どのようなタイプに分類でき、そのお客様はどんなことを求める傾向があるか。

 商売によって分け方は工夫が必要になりますが、分けることでタイプ毎のお客様の背景を想像しやすくなります。


 次に、それぞれのお客様が求めていることは何かという仮説を立てます。

 この際は、ペルソナ(そのタイプの代表的な人物像と背景)を想定します。

 一人を想定しますが、似通ったタイプに方には有効な仮説が立てられるものになります。

 どんなことを求めているかという仮説を、書きだせるだけ書きだしていきます。


 価値とは、お客様が『望むこと、求めること』などを満たす可能性を感じる、もしくは体験するときに心の中に生み出されるものです。

 喉がカラカラで何でもいいから飲み物が欲しいというとき、目の前の一杯の水はとても価値があるものになります。

 同じ商品やサービスであったとしても、複数のお客様を対象とする商売においては、各タイプ毎にお客様を想定して、求めるものの仮説を立てていく必要があります。

 そして、求めるものを満たすものが価値になります。



 ここからは価値づくりの思考技術による体験価値のストーリーを描く方法です。

 自社の商品やサービスによって、お客様にどんな気持ちになって欲しいのかという、『目指すお客様の状態』を想定します。

 嬉しい・楽しい・面白い・安心・便利・有難い・助かる・ワクワク・ドキドキ・気分が明るくなる・・・・・・

 適切なものを選んで、そのお客様の気持ちをゴールにして体験と価値を考えていきます。


 例えば、お客様に対する挨拶というのは、お客様にとってはその時の体験になります。

 お客様はどんな挨拶をされると嬉しくなるのかを考えていくことになります。

 このとき、お客様の言葉で体験ストーリーを描きます。

 「寒い日にお店に入ったら、店員さんが笑顔で挨拶して体を気遣ってくれた」

 というように、お客様の言葉でゴールになる気持ちに向けた体験ストーリーを沢山書き出していきます。


 体験ストーリーによって、お客様が目指す気持ちになる可能性を感じたら、そこに隠れている価値を言語化していきます。

 体を気遣ってくれたという例であれば、『大事にしてくれた・気にしてくれている』という自分の存在欲求を満たす価値があります。

 商品やサービスの例ではありませんが、このようにしてお客様の体験ストーリーをタイプ毎に想定していくからこそ、商品やサービスを買って頂く前に『買いたくなる・利用したくなる』という提案が可能になります。

 ただ単に、「挨拶をしてくれた」という体験と、大事にしてくれていることが伝わる挨拶では選ばれる可能性が変わります。


 どうやるかを考える前に、お客様が価値を感じる体験ストーリーから考える。

 体験ストーリーを考える前に、お客様になってほしい気持ちをゴールにして考える。


 今現在の取組みも、体験ストーリーにしてみると価値が届いているかどうかを検証していけます。

 検証できれば、価値が届くように工夫していくことも可能です。

 気合や根性で選ばれるのではなく、しっかりと価値を感じてもらうことで選ばれていく。

 商売の基本は価値提供による『お役立ち』です。




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