第217回『選ばれるための“体験と価値”を提供する』



<今日のポイント>

 ビジネスの基本は、お客様に“価値”を提供するコト。

 提供する価値が明確になっているからこそ、それを体験として届けることができます。 

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 企業はお客様への“お役立ち”によって対価を頂きます。

 お役立ちは“提供する価値”によって果たされていきます。

 今回のコラムでは、“コト視点の価値づくり”を活用する上で重要な、『価値にフォーカスするとは、どのようなことなのか』について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 先日、友人との食事のためにネットからお店の予約をしました。

 その後、お店の予約担当の方から連絡がり、予約したお店はあいにく満席だとのこと。

 そこで、お店の方が近場の系列店の予約状況を調べて下さり、空きがあったのでそちらのお店を提案してくださりました。

 おかげでスムーズに予約をすることができました。

 電話の応対も丁寧で、私の『困った』を察してスムーズに対応してくれました。


 こちらの担当の方が実践したことの中に、“コト視点の価値づくり”の内容が全て含まれています。

 私が求めていることは、友人との食事をする場所と、お店の雰囲気やコース料理の内容です。

 居酒屋なので、大きな期待はしていませんが、友人に対して失礼がないレベルのものは当然ですが期待して探します。

 価値に関しては、私が求めるコトの提供になるので、この時点ではお店の予約になります。

 次に、予約がいっぱいだったという『私の困った』に対して、それを解消することも価値になります。

 お店の人が、「系列店が空いているかもしれないので、少しお待ち頂けますか?」と、空きを知れべて対応してくれたことで、スムーズに『困った』を解消してくれました。

 この電話でのやりとり全てが“体験”になります。

 この“体験”の中で、どんな価値を提供できるのか?が、お店の印象やリピート利用に欠かせないものになります。



 近所のコンビニで働いている深夜勤務の方々も、良い接客をしてくれます。

 深夜勤務の方々全て応対も良いのですが、私が凄いと感じたのはお釣りのお札を渡す時の向きです。

 通常は、お札の顔がお客様に対して上を向けて渡しますが、こちらのスタッフの方は逆向きで渡します。

 逆向きで渡されると、手前(お札の上)から受け取ってそのまま財布に入れることができます。

 財布の中でお札の顔を上にして並べているので助かります。

 財布に入れやすいように逆向きにするだけでなく、荷物が多いときには更に受け取りやすい向きで渡してくれます。

 ちょっとした気遣いですが、私にとっての価値は、『わざわざお札を持ち替える必要が無い』という、短時間でも有難いものです。

 お札の渡し方という体験の中に、私にとって価値を感じるものがあった結果です。


 これらの行動を浸透させることができれば、小さな事でも価値を届ける活動になっていきます。

 しかし、その行動の意味や価値が分からなければ、ただやっているだけになるか、意味が分からないものは行動が守られなくなります。


 “価値にフォーカスする”ことで、行動の意味や目的が明確になります。

 もっと言えば、“価値にフォーカスする”ことが思考習慣になるからこそ、相手の『困ったや求めるコト、望むコト』を想像して、主体的に応用した行動を考えられるようになります。

 多くの企業が、『自ら考え行動する』という主体性を持った人材を望みますが、“価値にフォーカスする”という教育をしていなければ、何に対して主体性を発揮すればいいかわからないのが当然です。


 “価値にフォーカスする”とは、お客様や相手が『求めるコト・望むコト・良いと思うコト・有難いコト・助かるコト・・・・』という、欲求を満たすものになります。


 この“価値”には3段階あります。

①認知価値

 お客様が分かっている価値で表現できるもの。

②認知不表現価値

 お客様は分かっているが、言葉で表現しにくいもの。

③未認知不表現価値

 お客様は気付いていないので、表現もできないもの。

 というものです。


 顧客満足を超えた顧客感動を!

 というフレーズは、響きは良いのですがどうやって再現性を生み出すのか。

 満足と感動の基準はどうするのか?

 気合や根性だけでは、お客様が感動することは目指せません。

 どんな“価値”が、感動レベルのものになるのかが分からなければ、掛け声だけで終わってしまいます。


 3段階の価値で言えば、③が感動レベルに近づくものになります。

 ②に関しては、②の中でも感動レベルに近いものもあれば、①に近いものもあります。

 これらも、“価値とは何か?”を理解して、“価値にフォーカスする”からこそ、意図的に価値提供の施策に挑戦していけるものになります。



 ビジネスの基本は、価値提供によるお役立ちです。

 “価値にフォーカス”しなければ、施策は考えられません。

 そして、価値をどんな顧客体験で届けるのかを想像して体験価値ストーリーを描くからこそ、施策に対して可能性を感じるものになります。

 自分たちの施策に、自分たちが可能性を感じていなければ“やりがい”も生まれません。

 価値が届いて、お客様が喜んでくれる可能性を感じるからこそ、その施策に“やりがい”を感じて、さらにワクワクする気持ちになれます。

 子供を喜ばせるのに、誕生日プレゼントを買っていないふりをしたりしてビックリさせることなどにワクワクを感じるのは、喜んでくれる可能性を感じるからです。


 “価値のフォーカスする”思考習慣がある組織になるからこそ、選ばれる企業としての価値提供が果たしていけます。

 選ばれるために、価値で挑戦していけます。


 モノやコトというのは、お客様に対して“価値”を提供するためにあります。

 “価値にフォーカスする”からこそ、自らの行動や施策を向上させていくこともできます。

 皆様の会社に、“価値にフォーカス”するための枠組みや仕組み、思考技術はありますでしょうか?

 これからの時代、更に自社が差別化価値を提供していくには大切な考え方だと思います。




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