第200回『200回記念“コト視点の価値づくり”』



 今回は200回記念として、“コト視点の価値づくり”でお客様に支持され、業績を上げていく為の考え方と思考技術をお伝えします。

 私がクライアント様にお伝えしている全てを書くことはできませんが、お客様・組織づくり・家庭環境づくり・チームワーク・自分の魅力・・・・などなど、どんなコトでも応用できるとご評価頂いているものです。

 ちなみに、パチンコ業界のセミナーですが11月22日(火)に『JAPaN大型セミナー』の2時限目に登壇させて頂きます。

 当日は、今回のコラムでお伝えすることだけでなく、“衰退期から創造期に向かわせる方法”“コト視点の価値づくり”“ランチェスター戦略(少しだけ)”など、エッセンスに絞ってお伝えさせて頂きます。


 “価値が人の心を動かす”ということが分かると、仕事の取り組み方も変わります。

 皆様のお越しをお待ちしております。


(JAPaNセミナーのお申込はこちらから)
http://j-a-pa-n.org/html/1122seminer.html



<今日のポイント>

 価値が人やお客様の心を動かします。

 価値を届けるための取組みにするからこそ、選ばれる企業を目指していけます。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

 自社の取組みによってどんな価値が届けられているのか?

 やるコト視点の指導では、価値を意識していないので『やっているだけ』で終わってしまうこともあります。

 今回は200回記念なので、お客様に支持され、業績を上げる為の考え方と価値にフォーカスした思考技術をお伝えします。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

 今回のコラムでお伝えすることは、

1.価値を考えるときの3つの視点

2.価値づくりの4ステップ思考技術

3.顧客接点毎の価値の違いとコンセプト


 実際にコンサルティングで活用しているもので、クライアント様の施策を価値から見直してファンを増やしていくための内容です。

 初めにお断りさせて頂きますが、クライアント様では何度も実践演習を繰り返して、価値にフォーカスした思考習慣や実際の営業施策を形にしていくものです。

 読んで簡単に出来るものではないのですが、簡単でないからこそ身につける価値があるものでもあります。

 ただ、実際に活用できるところまで書くには、コラムでは字数が足りないことはご容赦くださいませ。



 企業は自社の商売を通じて、お客様に価値を届けるから利用して頂けたり、購入して頂けたり、繰り返し依頼されたりします。

 価値とは、お客様の問題を解決したり、あると助かるなどのメリットや望むものです。

 お客様が必要だと思うものや望むコトを満たすものが価値になります。

 価値を届けるから利用して頂けるので、『価値提供=お役立ち』になります。


 そもそも、企業の存在意義は『お役立ちによってお客様や社会をより良くしていく』ことです。

 お役立ちするからお金を支払って頂けます。

 よって、『お役立ち=売上高』ということになります。


 では、どんな価値を提供したら選ばれるのか?ということで、『1.価値を考えるときの3つの視点』があります。


1.価値を考えるときの3つの視点

①認知価値

 お客様が認知している価値

②認知不表現価値

 お客様が認知はしているが、表現していない(表現しにくい)価値

③未認知不表現価値

 お客様が認知していないが、気付かされると価値を感じるもの

※私が勝手につけた名称なので、専門用語があるかどうかは分かりません。


 この3つの視点で自社の価値づくりを考えていきます。

 ①の認知価値は、お客様が期待しているものなので、提供していないとマイナス評価をされてしまいます。

 ②の認知不表現価値は、期待はしていないが心の中の希望のようなもので、提供されると嬉しくなりプラス評価につながる価値です。

 ③の未認知不表現価値は、知らなかったことを知ることで、新たな良いコトを知り、期待以上の嬉しさにつながる大きなプラス評価の価値です。


 選ばれる企業を目指すには、②と③に挑戦していく必要があります。

 ①の認知価値でも、期待を上回ることでプラスの評価になりますが、②と③に挑戦していかなければ他社と比較されたときに際立つものが生みだせません。

 重要なことは、自社の商売の『核』となるものを中心に価値づくりを行なうことです。

 飲食店が食べ物や飲み物の価値があって、環境や接客などが更に活きてきます。

 ②と③に関しては、アンケートやお客様の声としては、なかなか出てこないものになります。

 出てこないからこそ価値を感じてもらえるものなので。



 では、どうやって価値を考えていくのかというのが『2.価値づくりの4ステップ思考技術』になります。

 自社で提供する価値を自分たちが分からなければ、お客様に届けることはできません。

 やみくもにやれば何かしら届く価値もあるかもしれませんが、価値が明確になることによって可能性の高い挑戦ができるようになります。

 この4ステップ思考技術は、自分の魅力を高めることや組織づくり、家庭環境づくりにも応用していけます。


2.価値づくりの4ステップ思考技術

(ステップ1)

 お客様になってほしい『気持ち』からスタートする

 嬉しい・楽しい・有難い・助かった・面白い・・・・・自社の商売を通じて、どんな気持ちになって欲しいかからスタートします。

 気持ちのゴール設定で、この気持ちになれば『また来たい』『また買いたい』『また利用したい』と思うものを設定します。

(ステップ2)

 ステップ1の気持ちになるための『お客様体験(コト)』を考える

 お客様はモノやサービスを通じて体験をします。

 その体験(コト)によって、ステップ1の気持ちになるには、どんなレベルの体験を提供する必要があるかを考えます。

(ステップ3)

 ステップ2の体験(コト)によって、どんな価値が届いているのかを考える

 慣れてくればステップ2で先に『価値』を考えますが、初めのうちは価値の言語化がされていないので、ステップ2と3の順序を逆にすると考えやすいです。

 人間的な価値であれば、『知ってくれている・見てくれている・大事にしてくれている』などの承認欲求を刺激するものがあります。

 商売であれば、『誠実・技のレベルが高い・自分にとっ価値ある情報・・・・・・』など、世の中にある商売の数以上にいろいろあります。

(ステップ4)

 価値を届けるためのお客様体験を実現するための具体的行動を考える

 1~3のステップを実際の活動にしていくための方法を考えます。

 具体的な実施内容を考えるものです。



 パチンコ店であれば、打ったことが無い台は分からないので価値を感じていません。

 そこで、スタッフの方がお客様にとって価値を感じる情報提供をしたとしたら、面白そうだから遊んでみようという気持ちになります。

 常連のお客様が来店して、笑顔で手を振ったら嬉しい気持ちになる価値を感じます。

 居心地の良い場所を提供することになります。



 最後に、『1.価値を考えるときの3つの視点、2.価値づくりの4ステップ思考技術』を増客プロセスにしていくために『3.顧客接点毎の価値の違いとコンセプト』で考えて、増客プロセスを価値で機能させていく必要があります。

 まず、全体のコンセプトとして、お客様にどのように思ってもらいたいか?を考えます。

 次に、顧客接点5段階ごとのコンセプトを考えます。


 顧客接点5段階とは、

1.知らない人に知ってもらう

 知らない人に、良い印象で知ってもらう価値を届ける活動が入ります。

2.知っている人が来たくなる(依頼したくなる)情報提供をする

 良い印象で知ってくれた人に、『利用してみたい・行ってみたい・依頼したい』という価値を届ける活動が入ります。

3.新規のお客様へリピート促進の取組み

 始めて来た(買っ・利用した)お客様が、もう一度利用したいと思う価値を届ける活動が入ります。

4.リピート顧客深化

 繰り返し利用して頂くために、お客様とのつながりを深めていくための価値活動が入ります。

5.離反から再来店

 離れてしまったお客様に、再度利用したくなる価値を届ける活動が入ります。



 増客プロセス設計は、4の顧客深化お客様を増やしていくための流れを価値で作るものです。

 段階毎に目的が違うので、全体のコンセプトにつながる各段階のサブコンセプトを作成して、そのサブコンセプトを目指した価値活動に1と2で考えていくというものになります。



 文字数が多くなるので事例などは入れませんでしたが『価値=魅力』になるので、自社の商売だけでなく、業界や社会全体をより良くしていくヒントにして頂ければ幸いです。


 価値が人の心を動かします。


 家庭で良い価値を生みだす行動をするからこそ、良い家庭環境が生みだせます。

 職場でも良い価値を生みだす行動をルール化するからこそ、仕事の目的を高いレベルで果たしていく組織が作れます。

 価値にフォーカスするからこそ、自社が選ばれるための活動にしていけます。


 200回記念なので、いつもより長めのコラムでした。

 ご参考にして頂ければ幸いです。

 これからもコラムは継続していきます。


◎JAPaN大型セミナーに登壇します!

 11月22日(火)に中野サンプラザで開催される『JAPaN大型セミナー』に講師で登壇させて頂きます。

 2時限目で、『衰退期から創造期に向かわせファンを増やしていく! 「顧客体験価値」提案』というテーマで話させて頂きます。

 遊技ビジネス最前線でも書かせて頂いている“コト視点の価値づくり”や“衰退期から創造期に向かわせる方法”、“ランチェスター戦略(少しだけ)”をお伝えします。
 価値にフォーカスした“ファンに選ばれる価値づくり手法”など、他では聞けない私のオリジナルコンテンツも話します。皆様のご参加お待ちしております。

(JAPaNセミナー申込みサイト)
http://j-a-pa-n.org/html/1122seminer.html





 ピン!ときたら、お気軽にお問い合わせ下さい。

(お問い合わせ)

 お問い合わせ(こちらから)




『コト視点の価値づくり』が、読むうちに自然と身につくコト生みコラムをメールにて配信しております。(毎週火曜日更新)

 メールアドレスをご登録頂きますと、毎週火曜日の更新時にお知らせメールが届きます。

※ 不定期では御座いますが、ビジネスのヒントになる当社のご案内もお届けしております。

(携帯のアドレスでは届かない場合があるようですのでご容赦ください)