第199話『お客様は価値にお金を支払う』



<今日のポイント>

 お客様が代金を支払うのは価値に対してです。

 自らの商売がどんな価値を届けているか分からなければ、お客様に選ばれることはありません。

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 価値はモノやサービスそのものに存在しているのではありません。

 お客様の中に存在しており、そのお客様の求めることをモノやサービスを通じて提供するのが商売です。

 今回のコラムでは、自社の商売を通じてどんな価値が届けられるかを考察する視点を書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 このコラムを新幹線の中で書いています。

 新幹線に乗ることで、遠方のお客様のところへ速く移動できるという価値があるから利用します。

 当たり前すぎて普段は意識しないかもしれませんが、安く移動しようとすれば新幹線でなくても行けます。

 移動時間と料金の関係で、価値があるから特急料金を支払って新幹線を選択するというものです。

 移動だけなら、座っている椅子をこんなに立派なものにする必要も無く、コンセントをつける必要もありませんが、『快適な旅をサポートする』というコンセプトであれば、選んでいただくための価値を工夫して沢山つくることができます。


 ペットボトルの飲料もさまざまな価値があります。

 喉の渇きを癒すだけなら水で十分ですが、さまざまなお客様の嗜好に合わせて数え切れない種類のものが販売されています。

 その中には、健康に関するものもあれば、ホッと一息つけるものもあります。

 自社の商売を通じてどんな価値が届けられるかを考えるからこそ、選ばれるための新商品や新サービスの開発ができます。

 考察する上でのポイントの一つが、自社の商売を通じてどんなお役立ちをしていくのか?という広い範囲の視点が必要です。

 企業全体で言えば、ビジョンや理念というのも広い範囲の視点になります。


 『快適な旅をサポートする』というコンセプトであれば、価値は移動時間だけに留まりません。

 先ほど書いたように、お客様の快適さを想像して、さまざまな価値を提供する方法を考えていけます。


 人によっては「なんでこんな無駄なことをしているんだろう」というものもあります。

 そのサービスに価値を感じない人にとっては、「余計なお金を使う必要ないのに」と思われるかもしれません。

 しかし、このような取組みがあるからこそ、多種多様なお客様に支持されていく価値を積み重ねていけます。


 企業が効率や効果主義になると、その価値の構成比バランスを意識しなくなるというか、効率が高いところばかりを選択して、効率が低いものを排除してしまいます。

 対象のお客様を絞って、自社はこの価値のお客様だけに選んで頂ければ良いという業種であれば問題ありません。

 その特化した価値だけで成り立つ商売であれば。

 同業他社が別のお客様をフォローしているのであれば、特化することは自社の強みを極めることになりますから。

 例えば、美容院・床屋・1000円カットなど、お客様が求める価値によって選ぶことができます。

 店舗数のバランスは、どの価値を望む人が多いかの価値構成によります。

 しかし、人口動態上で年齢や可処分時間・可処分所得によって価値の構成比は変わるが特化してしまうと利用人口を減らしてしまう業界もあります。

 その時点で、自社に都合の良い効率の良いお客様だけを選択して他を排除してしまえば、排除されたお客様は離反していきます。

 排除されたお客様は、代替商品や代替サービスに流れてしまいます。

 私がメインで関わっているパチンコ業界が、このケースに当てはまります。

 多種多様なコトは提供しているように見えますが、お客様の価値にフォーカスせず、売り上げ効率や利益効率という企業視点ばかりが目立っています。

 選択した価値を支持するお客様以外の、選択されなかった価値を望むお客様は離反していきます。


 価値を考える上で出発点になるものは、コンセプトや広い意味での貢献方法などです。


 自社の商売を通じて、お客様にどんなお役立ちをしていくのか?

 お役立ちは価値提供によって為されます。


 多種多様なお客様を対象とする商売に関しては、価値を積み重ねていくことで、さまざまなお客様に支持されるものが生みだせます。

 もちろん、ターゲットを絞った価値に特化する商品やサービスはあります。

 しかし、薬局でもいろんな価値の種類を提供しています。

 商品やサービス一つ一つはターゲットを絞っていたとしても、多種多様なお客様を対象にしています。


 お客様に喜んで頂くために、価値の構成比を考えて商品やサービスを提供する。

 そして、どんなコンセプトで自社や自社の商品とサービスを表現していくか。


 価値ある商品やサービスを届けて、お役立ちしていくのが商売の基本です。



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(JAPaNセミナー申込みサイト)
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