第185話『お客様の体験にフォーカスして差別化する』



<今日のポイント>

 価値はお客様が体験することによって届けられます。

 価値ある差別化を生みだすには、お客様の体験にフォーカスした視点が有効です。

 良い価値を受け取るからこそ、記憶に残り再来店につながっていく流れが作れます。

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 この取組みは、お客様にどんな体験を届けてるか?

 その体験をすることによって、どんな価値を感じるか?

 価値を感じるレベルまで高めるには、お客様の体験にフォーカスして取組みを見直す必要があります。

 『やっている』ことで自己満足するのが仕事ではありません。

 “お客様に価値を届いている”という結果が業績につながっていきます。

 今回のコラムでは、お客様の体験にフォーカスして価値を考えることの重要性を書いております。

 この視点が普段からクセになっていくと、『自分自身を高めていく・目標達成力のある組織づくり・家族関係を良くする』など、いろいろ応用していけます。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 「このお店にまた来よう!」

 帰るとき、このような気持ちになってもらうには、そうなるための取組みを準備して実施しなければ実現できません。

 入店から退店までの時間の中で、どんな価値を感じてると「このお店にまた来よう!」という気持ちが起こるのか。


 お客様だけでなく、人の人生は『日々の体験』の積み重ねです。


 スーパーで『期間限定』というポップを見るという体験によって、何だろう?という興味が起こります。

 せっかく良い商品でも、何の説明もなく他の商品と同じように置いているだけの場合は、それを見る体験によって何も感じないということが起こります。


 パチンコ店であれば、『新台入替』というポスターによって、過去に新台で勝った体験があるお客様は興味が湧きますが、新台で負けが続いたという体験のお客様は興味が湧かないものになります。


 月に数回しか遊ばれないお客様が店内に入ると、自分が知っている台が無くなっているというコト(体験・出来事)があります。

 知っている台が無くなったという体験による価値はマイナスのものです。

 先日、友人から「〇〇のお店が無くなってるんですが、お店の人の連絡先知ってますか?」とTELがありました。

 このときの友人の体験は、行きつけのお店が無くなっていたというもので、気持ちはがっかりするマイナスの価値です。


 話を戻して、知っている台が無くなったという体験のまま帰ってしまうと、マイナスの価値を感じたままなので再来店の可能性を失うことになります。

 何を打てばいいか困っているお客様の状況を察知して、スタッフが声をかけて台選びのサポートをするという取組みは、お客様にとって『困っている状態を助けてくれた』という体験と価値が届きます。

 その台を『楽しそうだ』と感じるときは、そう感じるための価値ある情報を受け取っています。


 情報に触れる体験によって、どんな価値を感じるか。

 スタッフの対応という体験によって、どんな価値を感じるか。

 お客様に選ばれるためには、選ばれるための価値を体験として届けることです。

 更にその価値が他社と差別化されているというレベルを目指さなければ選ばれません。

 お客様にとって他社よりも良い価値を感じる状態です。

 差の違いが区別できる状態なので、差の違いが区別できないレベルは差別化されていないので選ばれないというものです。


 やっていること視点だけだと、お客様の体験という視点が抜け落ちて、選ばれるレベルになっていないといことが起きます。

 元気な接客というのは、お客様にどんな体験を届け、それはどんな価値が届くのか。

 ここまで考えるからこそ、良い価値を届ける『元気な接客』の方法が見えてきます。


 お客様の体験にフォーカスするというのは、お客様視点になりましょうということと同じです。

 言葉は知っているが、当たり前のことほど『出来ている』と思い込みがちです。

 普段から相手の体験にフォーカスしていないと、人はすぐに自分視点になってしまいます。


 今の自分の挨拶は、周囲の人にとって良い体験になっていたか?

 朝起きて家族に挨拶する「おはよう!」は、家族を元気な気持ちにする挨拶だったか?

 満員電車でスマホの位置を確保しようとした行為は、周囲の人にどのような体験をさせたか?

 ついつい、人様の悪口を言ってしまったが、周囲の人はその体験に何を感じたか?

 普段から自分以外の人の体験にフォーカスするクセをつけることで、自分の行動を律することができます。


 お客様との良い関係は、お客様が良い体験による良い価値を感じて頂くからこそ実現していきます。

 ゴミを拾いましょう!と何度言ってもやらないスタッフは、お客様の体験という視点が抜け落ちています。

 仕事はお客様にお役立ちすることであり、お役立ちは価値提供によって為されます。

 ゴミが落ちている状態をお客様が見るという体験によってマイナスの価値を感じれば、たかがゴミであり一瞬の出来事(体験)かもしれませんが離反してしまうかもしれません。


 お客様・職場の仲間・家族・通勤途中の見知らぬ人・・・・・・

 相手の体験にフォーカスする。

 その体験によって気分が良くなる場合は、良い価値が届いています。

 お客様の体験をイメージして、良い価値を届けて選ばれる。

 いろんな取組みが見直せるし、新しい取組みのアイデアもでてきます。

 挑戦しなければ、良い体験と価値を届けることはできません。


 どんどんイメージして、どんどん挑戦していきましょう。




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