第184話『増客の思考技術』



<今日のポイント>

 ビジネスはお客様にお役立ちして商売を成り立たせるもの。

 お客様にお役立ちして増客していくには、お役立ちするための思考技術と実際の技を磨くこと。

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 良い仕事とは、お客様に貢献していくことを追求して結果を出すことです。

 本来の目的を忘れて、良い仕事をすることはできません。

 今回のコラムでは、お客様にお役立ちするための価値づくり4ステップを書いております。

 以前のコラムにも4ステップは書いておりますが、大切なことは繰り返しコラムで書いていく所存です。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 料理人が「料理を作るのが苦手です」とは言いません。

 タクシーの運転手が「私は運転が下手です」とも言いません。

 仮に一流の人でも“まだまだ”の精神で、料理も運転も一流だが謙虚に上手くないということはあるかもしれませんが、その分野でお客様から認めて頂くには、お客様に貢献する思考技術と実際の技を持ち合わせる必要があります。


 自社の商売において、経営者も働く人もプロ意識を持って一流を目指さなければ、お客様に認めて頂くこともできません。

 増客するというのは、お客様が納得して『良いね!』と認めてくれるからです。

 お客様にお役立ちするからこそ繰り返しリピートして下さります。

 お客様でない方にも価値あるメッセージを届けるからこそ、興味関心を持って頂き機会があるときに利用して頂けます。

 もちろん、利用して頂いたら期待を超える『良いね!』を提供しなければなりません。

 よって、企業はお客様にお役立ちしていくことを土台にして、自社の取組を思考していく必要があります。

 増客の思考技術の中でも、特に重要なものは『価値思考』で、お役立ちは価値によって為されるものだからです。

 車を買うのが目的では無く、車を通じてどんなコトをして、どんな価値を得たいのかが目的です。

 遊びに行くのが目的では無く、遊びに行ってどんなコトをして、どんな価値を得たいのかが目的です。

 企業での取組みとしては、接客をするのが目的ではありません。

 接客によってお客様の問題を解決したり、お客様を楽しませたりすることが目的です。

 お客様にとっての価値を思考していくからこそ、どのような方法で行えば良いかが見えてきます。

 「何の為にこれをやるのか?」

 シンプルな質問ですが、これが初めに来る思考技術のスタート地点です。


 企業理念などを拝見させて頂きますが、『お客様の楽しさ・喜び』というものを表現されている会社様など、自社の商売を通じて目指すゴールは有ります。

 有るのですが、これを形にするステップが抜け落ちている場合は、素晴らしい理念もお題目で終わってしまいます。


 “楽しい・嬉しい・ワクワク・ドキドキ”という気持ちになるには、そうなるための価値を感じるときです。

 キャッチコピーなどでは、短い言葉で欲しくなるような表現が為されます。


 『パッと洗えて、キュッと実感』

 私の家でも使っている、花王のキュキュットという商品のキャッチコピーです。

 ゴシゴシしなくても手軽に洗えて、油汚れのヌルヌルが残らないイメージと価値を瞬間的に感じることができます。


 このような情報に触れて、『何か良さそう』という気持ちが起これば購入に繋がる可能性が高まります。

 そして、実際にそれが実感できれば、繰り返し利用するリピートになります。

 お客様を増やすためには、“気持ち”を変える“価値”の提供が必要になるというもので、自社の商売で理念を目指すのも、どんな価値をお客様に届けるかが鍵になります。

 ということで、価値を言語化するための4ステップ思考技術をご紹介します。

 簡単なところで『接客の声掛け』というテーマで説明します。

 対象は年輩のお客様とします。


(ステップ1)

 お客様になって欲しい気持ちを書き出す。

 例:嬉しい


(ステップ2)

 お客様はどんな価値を感じると嬉しくなるかを考える。

 例:大事にされた・大切にしてくれている

 これは、存在を認めてくれているという欲求を刺激する結果のものです。


(ステップ3)

 価値を届くときの、お客様体験を考える。

 例:階段を昇るときにスタッフが声をかけて一緒に付き添ってくれた。

 これは、お客様が体験しているという視点で、お客様の言葉で考えます。


(ステップ4)

 体験して頂くための、具体的な行動や接客方法を考える。

 例:年配の人が階段を利用するときは、必ず声をかけて付き添う。

 このステップで価値を明確にして挑戦していくとき、意味も分からず決まった接客をするときとは違う価値が届いていきます。

 嬉しい気持ちになる可能性が高まるので、お客様に選ばれる可能性も高まります。


 更に、働く人がこの行動をするということは、お客様に届く価値は自分の提供する価値であり、自分の価値が上がるということにもつながります。

 働く人の価値が上がるのは、企業が届ける価値も高まるという流れで、このような価値が増えることで増客につながる取組みが増えていきます。


 この4ステップは、家庭でも自分の価値を高めることでも使える思考技術です。

 シンプルなものですが、クライアント様では「何にでも使える」と毎回言われます。

 当然のことですが、私が普段から使っているもので、家庭でも人と会う時でも活用しています。


 ただ、思考技術は仮説であり、実践した時に上手くいかないものもあります。

 それでも、繰り返し挑戦することで技術も高まるというもの。

 お客様にお役立ちするという根本の思いを実現するには、それを形にする思考技術と実際の技術を磨いていく必要があります。

 どんな企業でありたいか。

 その企業を実現するには、どんな価値が必要か。

 思いを届けるには技がなければできません。

 技は磨かなければ高まりません。

 増客はお客様の喜びを作る結果で、お客様へのお役立ちを土台に思考していく技術を高めなければ増客も果たしていけません。




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