第183話『価値にフォーカスしてますか?』



<今日のポイント>

 お客様が望むものは価値であり、差別化を生みだすものも価値。

 価値にフォーカスすることで、モノやサービスを価値あるものに変えることができます。

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 型通りの接客、型通りの商品やサービス。

 他店や他社もやっているから何となく自社も取り入れる。

 お客様にどんな価値を提供するか分からずにやっていることは、お客様に価値を届けることはできません。

 今回のコラムでは、モノ・サービスを通じて価値を届けるために、価値にフォーカスした取組みに変えていく必要性を書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 モノやサービスは、ある目的を果たすための手段です。

 お客様の目的は、モノやサービスを通じて得られる価値にあります。


・料理(モノ)を食べて(コト・体験)お腹が満足(価値)する。

・電車(モノ・サービス)に乗って(コト・体験)快適に移動(価値)する。

・美容室(サービス)でヘアースタイルを整え(コト・体験)カッコいい髪型(価値)になる。

・パチンコ店(サービス)でパチンコをして(コト・体験)気晴らし(価値)をする。


 モノやサービスを通じた体験によって、どんな価値が得られるか?

 逆に、どんな価値を得るために、モノやサービスをどのように利用するのか?

 私は埼玉の蕨駅を利用していますが、東口階段下のNewDays(ニューデイズ)という売店を利用するようにしています。

 こちらのスタッフの皆さんの対応は、仕事に行く前の買い物でとても気持ちを良くしてくれます。

 接客が凄いとかではありません。

 ちょっとした気遣いの一言や対応の仕方が心地良く感じるというものです。

 駅の売店なので、基本的に差別化された特別なものは置いてませんが、買い物をする・スタッフと接するという体験によって差別化価値を生みだしています。

 必要なモノを買うという体験で、心地よいという価値も同時に届けてくれます。


 ある中華料理店では、お店のお父さんがニコニコ笑顔で迎えてくれます。

 このお父さんのニコニコ笑顔という体験によって、嬉しい気持ちになる価値が記憶に残っています。

 近くに行って、食事のことを考えるとお父さんのニコニコ笑顔が思い出されます。

 どうせ食事をするなら、気分良く食べたいものです。

 気分よく食事をして欲しいという価値提供をお父さんが意図的にしているかは分かりませんが、ニコニコ笑顔によってしっかりと価値が届いています。

 商売は、基本価値と付加価値の部分に別れますが、お客様に自社でどのような価値を手に入れて欲しいかにフォーカスすると、基本価値と付加価値の取組みや行動が変わります。

 モノやサービスを通じて、どんな体験で、どんな価値を届けるか。

 その結果、お客様はどんな気持ちになり記憶に残るのか。

 モノやサービスを買ってい頂くにも、価値を感じる説明を受けるという体験によって心が動かされます。

 リピートするときは、実体験によって価値を感じるからこそ、また行きたい気持ちになります。

 このとき、どんな価値をお客様に感じて欲しいのかが明確になっていないと、お客様も『よく分からない』ということになってしまいます。


 挨拶や一声がけで、『大切にされている』と感じるような価値を届けるには、型通りの挨拶や一声がけでは実現できません。

 いつも来られるお客様がいたら、ニコニコしながら近づいて明るい声のトーンで「おはようございます!今日も暑いのですが、体調は崩されていませんか?」というちょっとした一言でも、嬉しさを感じるものです。

 他店や他社と同じことをやっていたとしても、価値にフォーカスした取組みに変えている場合は、同じことの工夫力が異なります。


 お客様が『選びたくなる』という存在を目指すには、選びたくなる価値をとことん追求して積み上げていくことです。


 モノやサービスは手段であって、目的ではありません。

 モノやサービスが無ければ目的である価値も得られません。

 価値にフォーカスすることで、モノやサービスの質が高められます。


 どんなモノで?

 どんなサービスで?

 どんな体験をして?

 どんな価値を手に入れるのか?


 価値を外して魅力づくりはできません。


 お店がモテるのも、人がモテるのも相手にとっての価値という魅力によるものです。




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