第182話『楽しみだから来店する』



<今日のポイント>

 楽しみだから来店します。

 楽しさを届けられなければ、楽しみによる次回の来店はありません。

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 初めていく場所でも、事前情報によって『楽しみ』になる気持ちが生まれます。

 繰り返し行きたくなる場所には、お客様の中で何かしらの『楽しみ』につながる価値を感じるときです。

 今回のコラムでは、お店での取組みが意図的に楽しさを感じてもらえるものになっているか。という事について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 “思い出すと行きたくなる場所”というものがあります。

 このコラムを書いている瞬間に思い浮かんだ場所はプールでした。

 暑い季節になると、暑さと楽しさに紐づけられた楽しい記憶が呼び戻されます。

 子供たちと一緒に行くプールなんですが、子供たちが楽しそうに思いっきり遊んでいる姿を思い出します。


 逆に、思い出すと腹が立つ場所もあります。

 嫌な体験をした記憶があり、それに関連することで思い出してしまったりします。

 何年も経っているのに、その話をしだすと当時を思い出して感情的になってしまうようなこと。


 もう一つ、まったく思い出さない場所もあります。

 何かのキッカケでその場に行けば、「そう言えば前にも来た事があるなー」という場所です。

 普段は思い出さないし繰り返し行くこともない場所で、記憶に残るような体験が無かったか薄かったときの場所です。



 楽しさ・嬉しさ・遊び・・・・・そのようなコトを届けるジャンルの店舗型サービス業の場合、『良い体験』として記憶に残る何かを提供しなければ、繰り返しリピートして頂くことはできません。

 リピートしないお客様は、嫌な体験があった場合だけでなく、記憶に残らないというものもあります。

 近隣に同業他社があり、他店の方が自店よりも良い記憶に残る体験を提供していれば、お客様は他店を選んでしまいます。


 引っ越しなどで新しく住む場所で困った体験は、『床屋さん探し』です。

 チェーン店の美容室などを利用している場合は、チェーン店の強みを活かしたアプローチが可能になり、引っ越し先に同チェーンがあればお客様に事前案内をすることもできます。

 引っ越し先に同チェーンがあるかをお店の人に聞いておくこともお客様としてできること。

 そのようなことが出来ないので、髪を切りに行くたびに家から近い床屋さんを探して床屋さん探しの旅を繰り返します。


 特別なサービスを望んでいるわけではありませんが、私の場合は気軽で話のやり取りが心地いい体験があった場所になります。

 私にとっての良い体験価値によって、また来ようという気持ちになります。

 このような場所は、髪を切りに行く場合でも楽しくなります。

 見つかるまでは、髪を切りに行くのが面倒で仕方ありません。(行く場所が初めてで、不安を感じているので)



 初めてのお客様に対して、意図的に『楽しかった』というような価値を届け、感情を揺さぶらなければ、記憶にも残らないので次回来店の確率は下がります。

 自店は良い接客やサービスをやっていると思うかもしれませんが、やっていることがお客様に良い体験として記憶に残らなければ良い接客やサービスとは言えません。

 あくまでもお客様視点で自分たちの取組みを謙虚に見直し高めていく必要があります。


 繰り返し来店してくださるお客様に対しても、常連だからと甘えていては離反してしまいます。

 常連様に対しても、「やっぱりここは良いね」と毎回言ってもらえるようなレベルで楽しいことや嬉しいことを意図的に届けることがビジネスのお役立ちにつながります。


 お客様の心にどんなコトが残るのか。

 必要とされ、無くてはならない存在として選ばれるために。


 自店はどんな記憶としてお客様の心に残りますか?




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