第181話『ファンを増やすコト視点の価値づくり』



※今回のコラムは、価値を見直して選ばれる存在になりたいと思う方には必見です。


<今日のポイント>

 自社の提供している商品やサービスは、顧客にどんな価値を届けられるのか?

 価値が明確になっていなければ、ファンになって頂くことはできません。

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 同業他社がひしめく店舗型サービス業で、お客様に自店を選んで頂きファンになってもらうには、同業他社よりも魅力的な価値を届ける必要があります。

 ビジネスは優勝劣敗の中で切磋琢磨するからこそ、お客様により良い価値を届けるために成長していけるもの。

 今回のコラムでは、このコラムのメインテーマである『コト視点の価値づくり』について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 弊社のコンサルティングは『コト視点の価値づくり』で、顧客が体験する価値によって選ばれる魅力をつくり、業績向上を目指していくものです。

 世の中にはさまざまな商売があり、それぞれの商売が価値を届けて成り立っています。

 年齢・性別・生活環境・生き方のスタイル・趣味・好きなもの・・・・・誰かにとって価値があるものでも、自分には価値が無いものもあればその逆もあります。


 自社の商売が誰にとって価値があるものなのか。

 どんな価値を届ける必要があるのかというのは、同じ商売でも競争関係や時代の変化によって変わっていきます。

 この変化についていけなければ、お客様から見放されるのでファンづくりはできません。


 ファンを増やすには、『①変化に合わせた価値を届けること ②変化を起こす新たな価値を届けること ③同業他社よりも高い価値を届けること』という基本的な3つがあります。


 ①は、同じお客様でも歳を重ねていきます。歳を重ねることで必要となる価値や望むものが変化していくので、その変化に合わせて価値を届ける必要があるというもの。

 ②は、今まで提供していない価値を新たに加えて新しい価値を生みだすか、新たな価値の提案によってファンを増やしていくもの。

 ③は、競合他社よりも優れた価値を届けること。


 この『価値』というものは、全てが『人生の中の体験』というものと関係しています。

 人は食べ物が無ければ生きていけないので食べるという体験があり、裸で歩き回るわけにはいかないので服を着る体験があり・・・・・・・・

 移動するのに便利とか、快適に過ごせる、更には同じものを安い価格で購入できたということなども、人生の体験と価値になります。


 商売の原則は、『どんな価値ある体験を提供していくか』を追求して、お客様や社会にお役立ちしていくものです。


 ファンを増やすというのは、お客様の人生にとって価値ある体験を提供するからこそ実現していくものです。

 自社の商売を通じて価値を考えるときの視点が、『コト視点』になります。


 お客様が髪の毛を切るという体験には、スッキリするという価値だけでなくカッコ良くなるというスタイルの体験価値もあります。

 競合他社がひしめく床屋さんとしては、自店を選んで頂くために、髪の毛を切っているときの体験も嬉しい楽しい気分が良いという気持ちになるような価値が必要になります。


 パチンコをしたことが無い方には分からないものですが、パチンコ店はパチンコやスロットをする楽しさや面白さにつながる価値だけでなく、ストレス発散や気分転換、知り合いと話が出来るという様々な価値ある体験ができる場所です。


 床屋さんもパチンコ店もそれぞれに価値がありますが、この価値を見直す時には『コト視点』で考えるのがコツです。


 お客様がどんな体験をして、どんな価値を感じて、どんな気持ちになるか?

 この考え方がコト(お客様の体験や出来事)視点で価値をつくる方法になります。

 例えば、接客というものでもリピートしたくなる接客もあれば、形は素晴らしくても何も感じない接客もあります。

 接客というのはお客様にとっての体験で、そこに価値が無ければ何も感じないものになります。

 どんな価値を届けることで、接客でリピートにつながるかをコト視点で考えるからこそ、価値を届ける接客が生みだせるようになります。

 価値を届けるからこそ、お客様の人生にお役立ちすることができ、価値を感じて下さるからこそファンとしてリピートして下さります。


 自分の日常に置き換えても同じことです。

 昔の人が、挨拶・返事・椅子の出し入れ・物音を立てない・即行動・・・・・という躾など大事にしていたのには理由があります。

 心が整うことや自己修養の基本になることだけでなく、自分の行動すべてが周囲の人にとっての体験になっていくからです。

 何気なく人の悪口を言えば、聞いた人は気分が悪くなるマイナスの体験価値をその人から届けられてしまいます。

 明るい言葉を使う人からは、気持ちが明るくなる体験価値をもらえます。

 自分の『言葉・表情・態度・行動・姿勢』というものは、意識しようがしまいが周囲の人に何かしらの体験を発しています。

 その発するものに良い価値があれば、それは自分の魅力になっていきます。

 自分の発言を振り返りたければ、その発言で相手はどんな体験をしたのかを考えると、プラスの価値かマイナスの価値かも見えてきます。


 仕事も自分の魅力も同じ『コト視点』で見直していけます。

 だからこそ、『コト視点の価値づくり』で意図的にお客様にリピートして頂くことができます。


 人口動態上で市場は縮小していきます。

 生き残りをかけて商売をするというのは、選びたくなる価値をお客様に届けることを真剣に生みだしていくことです。

 組織で頼りになる存在になっていくのも、頼りになるという気持ちにつながる価値を届ける人材になっていくことです。

 今までの活動でファンを増やしていくことはできないのであれば、変化していくためにも新たな価値を届ける挑戦をしていく段階に来ているのではないでしょうか。




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