第179話『良いコトづくりで増客を!』



<今日のポイント>

 お客様にとって大事なことは、『自分にとって価値があるか』という視点です。

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 何の為に商売をしているのか?の答えは、儲かるためではありません。

 確かに儲ける必要はあります。しかし、それは企業活動というお客様にお役立ちしてお金を頂き、更にお役立ちしていく為の手段です。

 商売はお客様に価値を提供してお役立ちしていくからこそ存在意義があり、その対価としてお金を頂けるもの。そのお金によって働く人の幸せも実現していけるものです。

 何の為に商売をしているのか?の答えである『お役立ち』を形にしていかなければ、増客していくことはありえません。

 今回のコラムでは、良いコトづくりで増客していくための視点を書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 先日のことですが、あるスーパーで少し不愉快な体験(コト)がありました。

 何度の買い物に行っているお店ですが、そのお店のカードと違うカードを間違って出してしまいました。

 お店の人がカードが違うことに気付いて、「カードが違うんですけど・・・」と言ってお金を支払うところにポイっと投げました。

 よく見かける人で、何度もその方がレジに居るときに買い物をしていたのですが間違いに対してこのような対応をする人だったとは・・・・・。

 間違ったのは私なので、何も言わずに普通にお店のカードを出し直して終わりましたが、少し不愉快になる体験でした。


 スーパーでの買い物というのは、日常のことなのでお客様にとって『価格』という価値はあります。

 スーパーに対して凄い体験価値を望むものではありませんが、レジの人のちょっとした気遣いや対応で嬉しくなることも多々あります。


 私が利用する駅の売店の方は、知っているお客様に対しては「いつも」という言葉を「有難うございます」の前にさりげなく使います。

 電車に乗る前のちょっとした体験で気持ちを軽やかにさせてくれるので、基本的にはそこでしか買わなくなりました。

 お店の人のちょっとした応対で他のお店に行かなくなるということは、お客様にとって良いコトや嬉しいコトという価値で売上を実際に上げられたという結果になります。

 駅の売店なので特別な商品があるわけではありませんが、良いコトがあった場所の良い記憶が残り、駅に行くたびに繰り返し思い出されるので、物を買わなくても気分が軽やかになります。


 飲食店は料理やドリンクでお金を頂いていますが、お客様が価値として支払っているものは料理やドリンクに対してではないケースもあります。

 お店のサポートによって仲間と楽しく食事ができたという価値にお金を支払っている場合もあります。

 お店のサポートによって楽しかったという良いコトが体験できれば、次も利用の選択肢に入る可能性があり、何も感じなかったり不愉快なコトがあれば二度と行かないということにもなります。

 楽しいコト・嬉しいコト・有難いコト・ワクワクするコト・・・・という良いコトを提供するには、良いコトにつながるための価値を明確にして届ける必要があります。

 明るい挨拶という体験によってどんな価値が届き、どんな気持ちになるか?

 ちょっとした気遣いという体験によってどんな価値が届き、どんな気持ちになるか?


 良いコトづくりは『やること』視点ではなく、やることを通じてお客様がどのような体験と価値を感じるかという体験価値視点です。

 さまざまな施策や取組みをしたとしても、お客様にとって『良いコト』になっているかを振り返る必要があります。


 良いコトが増えると、好きのレベルも上がっていきます。


 お客様に良いコトでお役立ちしてファンを増やしていきましょう。




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