第176話『価値あるお店づくりに不可欠な可能性を感じる力』



<今日のポイント>

 提供する価値が分からなければ、価値を届ける施策は考えられません。

 価値あるお店づくりをしていくには価値行動が不可欠で、自分たちの取組みに可能性を感じるからこそ行動が加速していきます。

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 自店がお客様にとって価値あるものになるためには、当然のことですが『価値』を明確にして価値を届ける活動をしていく必要があります。

 価値あるお店づくりをしていくには、価値を届けるスタッフが施策に可能性を感じていることが鍵になります。

 今回のコラムでは、価値あるお店づくりに不可欠な可能性を感じる力について書いております。

 自社の魅力づくりの参考にして頂ければ幸いです。

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 教わらなくても多くの人が身につけているのが『不可能思考』というものです。

 “できない・無理・難しい”というのは、新たなことに挑戦する前の段階では当たり前のことで、誰もが初めての時は上手くいかないもの。

 しかし、これが出来なかったときの言い訳として思考に定着していると、頭は常に『できない理由探し』に向かうようになってしまいます。

 小さなころは好奇心で新しいことに何でも挑戦していたのに、ある段階から自己保身のための言い訳を言うようになってしまいます。

 この不可能思考が組織に蔓延していると、目標達成力が低下するどころか企業崩壊にさえつながっていきます。


 単純に、会議の場が言い訳だらけだとしたら・・・・・・



 子供の頃から前向きな思考が定着している人もいますが、不可能思考から前向きな思考にしていくには思考の習慣化が必要になります。

 『どうしたらできるか?』という前向きな言葉によって、可能性を探る思考のクセづけがある人は、今ある環境の中での手立てを考えて実行していきます。

 さらに活動を進化させていくには、『これでいいのか?』『もっと良くするには』という言葉によって、改善向上していく質問を自分に投げかけて前に進んでいく。

 これが未来を切り拓いていくものになります。


 組織で使う言葉のルールをつくって一緒に取組むと、自分の言葉と周囲の人の言葉両方がお互いへのメッセージになります。

 前向きな言葉によって、脳がメッセージを受け取り価値あるアイデアを生みだしたり、いろんなことをヒントにしていくアンテナが高くなります。


 ここまでが第一段階です。

 前向きな思考で、前向きな取組みを考えたとしても行動に結びつかないことがあります。

 やってみなければどうなるか分からないが、やる意味が見い出せないときなどです。

 やった方が良いと頭では思っていても、『何の為に』という部分が心に響かなければ人は動きません。

 この場合は、その施策に自分たちも可能性を感じていない状況になります。


 「これっていいんじゃない!」

 「面白そうだよ!」

 「お客様の喜ぶ顔が目に浮かぶよ!」


 このような会話が生まれる施策は、自分たちも可能性を感じているので前のめりに行動が始まります。


 自分の心に響いているからこそです。



 パチンコ店は10年前に比べると挨拶や接客のレベルが高くなっていますが、お客様に好きになって頂くための第一段階に過ぎません。

 第一段階は不快に思わせないことで、好きの前に嫌われないという段階があります。

 嫌われない段階の次が、ちょっと嬉しいという好意が生まれる段階。

 お客様に価値を届けるから好意が生まれるのですが、どんな価値が好意に変わるか分からずに接客をしていても価値を届けることはできません。

 その結果、やらされているだけの接客というものになりがちです。


 やらされ感を感じているときは、可能性を感じていないときであったり、何の為にやっているか分からない時です。



 では、可能性を感じる力を高めるためにはどうするか?


 自分たちの取組みがどんな価値を届けて、お客様がどのような状態になるのかが描けているときに、可能性を感じるものになります。

 可能性を感じる力を高めるとは、自らの行動がどんな価値を届けるかを考える力とも言えます。

 そこで、クライアント様には『価値づくりの4ステップ思考技術』をお伝えしています。


 挨拶の仕方も少し工夫するだけで、相手に嬉しいという気持ちを生みだす価値が届けられます。



 常連のお客様に対する挨拶で考えてみます。

①挨拶でどんな気持ちになって欲しいか

 嬉しい


②挨拶でどんな価値を届けると嬉しい気持ちになるか

 気にしてくれている・大事にしてくれている


③その価値はどんな挨拶という体験で届いたか

 顔を見た瞬間に明るい表情で「こんにちは!今日は暑いですね!」と挨拶されて、冷たいおしぼりを取りに行って渡してくれた。


④その体験と価値を感じてもらうための具体的な方法は

  お客様は大切な人と確認してから仕事をする・明るい表情の練習をする・プラス一言のパターンをメモする・・・・・・


 このような演習によって、お客様の体験となる③を沢山出していきます。


 ③の体験から、どんな価値が届けられるかを更に掘り下げて言語化していくことで、③を複合的に実施することで①の気持ちになる可能性を感じられるものになります。


 この思考が定着すると、自分の行動からどんな価値が生みだされているか?どんな価値が届けられるかを考えていけるようになり、これが価値づくりの応用力になります。

 ③の体験によって、②の価値が届き、①の気持ちになる可能性を感じるからこそ、『挨拶』が重要な取組みになり、その価値を届ける人の魅力(価値)になります。


 価値あるお店を目指すには、価値を体験して頂く必要があります。

 可能性を感じるからこそ、行動力が高まり目標達成力も高まります。

 自社の施策や取組みに働く人が可能性を感じているか?


 まったく分からない中でも行動して、行動から気付きを得ていく段階になるには、可能性を感じる価値思考によって成功体験を積み重ねる必要があります。

 物事には段階があり、その段階を無視して理想だけを唱えても実現していきません。




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