第175話『利益が増える増客プロセス設計』



※今日はパチンコ店に特化した内容です。

  特化した内容ですが、店舗型サービス業での価値提供と増客のヒントになるものです。

<今日のポイント>

 お店に安定した利益をもたらして下さる本当に大切なお客様が誰かを知ること。

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 市場シェアが1番店でなく、近隣店の新台入替よりも新台購入費用を使っていなくても安定した稼働を実現しているお店があり、コアなお客様を地道に増やしています。

 このお店は、本当に大切なお客様を減らさない為の取組みを土台にした増客プロセス設計を実行しています。

 今回のコラムでは、『利益が増える増客プロセス設計』の中で、自店の利益に大きく貢献してくださる本当に大切なお客様について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂き、店舗運営の参考にして頂ければ幸いです。

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 すべてのお客様が大切な存在ですが、本当に利益貢献してくださるお客様は目立たない存在です。

 あるお店ではその月に1回以上来店された会員様の20%が10回以上の来店回数で、来店累計での割合は全体の40%を超えています。

 そのお店の特徴は、このコアなお客様が好んで遊ばれている台は1年以上前からある既存台やバラエティなどの古い台を打っている傾向が高いという点です。

 月の来店累計の40%を担うお客様であり、更に新台をあまり打たないというお客様がお店にどんな価値をもたらすかというと、さまざまなアクションや新台入替をしなくても安定した利益をもたらして下さっているという事実です。

 利益を増やす増客プロセス設計というものは、新台入替をガンガンやって漠然とお客様を増やすという戦略では実現していきません。

 新台入替をしなくていいと言っているわけでは無く、新台入替からのリピートプロセスをしっかりと作り出す価値提供の取組みが準備されているかが問題で、体験価値によるリピートプロセスを準備していなければ入替費用だけが積みあがってお客様は増えないということが起こります。(これが多くのお店で起こっているものです)

 真に利益をもたらして下さる大切なコアなお客様ですが、このお客様のことをお店のスタッフが知らなすぎて、知らないうちに離反してしまっているという問題があります。

 スタッフがお店で働くようになる以前から来店してくださっているお客様は、常々思うのですが会社やお店を支えてきてくれた感謝しても感謝しきれない存在です。

 そんなお客様を知ろうとしないということは、大切な存在だと思っていないことが顕在化されているというものです。

 チェーン店などは店舗異動などもあるので、気さくなお客様と仲良くなったりしますが、あまり話しをされない方のことをないがしろにしがちです。


 実際に、お店のスタッフに10回以上来店するコアなお客様をどれだけ話せる関係が築けているか聞いたところ、長いスタッフでも5割の方とは挨拶くらいしかしていないし、会話が苦手なスタッフは2割くらいの気さくな人としか話せる関係が作れていないという傾向がありました。

 お店にとって本当に大切なお客様なのに、大切にする行動が無ければ『このお店がいい』という価値提供はできません。

 価値提供以前に、不快な思いをさせてしまい離反してしまうこともあります。

 新台入替やアクションでリピートしているわけでは無いお客様は、イノベーター理論で言うところの初期大衆や後期大衆と言われる存在が多く、マイペースで変化を嫌う傾向もあります。

 10日以上来店する方々は、人生の一部としてパチンコやスロットを楽しんでいるという価値を自店に見い出して下さった方です。


 利益が増える増客プロセス設計を描くのであれば、まずはコアなお客様が潜在的に望んでいる価値をしっかりと想定して、行動で体験価値として届けていくことです。


 このベースの活動は、関係性が浅いお客様と関係性を深めていくものにもなります。

 淡々と来店してくださるコアなお客様は、スタッフに絡むことも少なく人当りも良いステキな方が多いのですが、そのような方は目立たないので知らないスタッフは“ただのお客様”という接し方をしてしまうこともあります。

 パチンコ店は気兼ねなく行けるし立ち寄れるものであり、行くだけでお客様が何かしらの価値を感じられるものであれば人生を彩る一部分にもなっていけます。


 入替や派手な装飾、ファン感謝デー・・・・・・これらも必要なものですが、コアなファンを増やしていく為に必要なことはもっと見えない価値の部分に存在しています。

 既存台をコアなお客様が打たれているというのも、お店のスタッフがお客様としっかり会話できる信頼関係を築いているからこそ、お客様がいつも打たれている台と似たようなものを紹介できたり、撤去しなければならない台を打っていたお客様に撤去することを伝えて、別の台を案内するという緻密な活動をしているからです。

 本当に大切なお客様を見失わないようにしなければ、未経験の新たなファンを増やすことなんでできないのではないかと思います。




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