第171話『お客様にリピートして頂くレシピ』


<今日のポイント>

 店舗型サービス業がお客様を増やすには、リピートして頂くまでの緻密な取組みというレシピが必要になります。

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 一流の料理人でも美味しい料理を提供する為に自分なりのレシピを持っています。

 材料をどのように活かし、どんな調理の仕方でお客様の舌を満足させるか。そして、お店の雰囲気やサービスによって楽しい時間を届けていくという料理だけでないお店全体のレシピ。

 今回のコラムでは、『コト視点の価値づくり』で自店のレシピを考える方法を書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 料理人にはレシピがあり、建築家には設計図があります。

 それぞれの商売においてお客様に届ける価値は異なりますが、コト視点の価値であれば料理を食べるだけでなく、美味しい食事をする楽しさや幸せの提供であり、建築家であれば住む家を作るだけでなく家族の幸せという体験価値のある家づくりまで価値の幅が広がります。

 お客様に届ける価値のゴールがどこかによってレシピが異なっていきます。


 食事を提供することがゴールであれば、お店の中の活動もそこがゴールの取組みというレシピであり、住む家を作るのがゴールであれば、その先の家族の団らんや幸せのレシピは作れません。


 店舗型サービス業は、床屋さん・美容室・パチンコ店・・・・・という物を売らない商売だけでなく、スーパー・飲食店・洋服店・・・・といった物で対価を頂く小売業も含めて、リピートして頂くお客様で成り立っている商売であれば、リピートして頂くまでの『レシピ』がとても重要になります。


 料理を作るには手順があります。

 リピートされるお客様になって頂くにも手順があるので、『顧客接点5段階』のフレームワークで段階的にレシピを考えていく必要があります。


1.良い印象で知って頂く

2.良い印象で知って頂いた方へ来店動機になる価値を知ってもらう

3.初めての方へ価値を感じて頂き、次回の来店動機になる価値も届ける

4.繰り返し来店してくださる方と来店し続けて頂くための“つながり”を深めていく

5.定期的に接触して再度来店して頂くための案内をする


 この5段階の中で、上記の目的を届ける活動を行ってリピートして頂くまでのレシピであり道筋を意図的に作ってファンを増やしていくには、それぞれの活動による価値提供とその成果があって実現していくものになります。


 自店の取組みが、お客様がリピートしたくなる体験価値として届いているか?というコト視点の価値で取組みを見直していく必要があります。


 顧客接点5段階の中で、どんな取組みで、どんな価値を届けてリピートして頂くかというもので、成果目標はリピートというものですが、お客様になって頂きたい感情や気持ちが活動のゴールになります。


 楽しかったからもう一度行きたい

 嬉しい体験ができたからもう一度行きたい

 自分の人生の一部として楽しめるから何度も行きたい

 人の対応が温かく、大切にしてくれるからもう一度行きたい


 来店されたら、この感情や気持ちになって帰ってもらうというゴールが無ければ、お店の中での活動というプロセスを向上させる事ができません。

 お店に来る前の知ってもらう段階から、お店に来て頂いてからの取組みをリピートしてもらうためのレシピとして具体的に考えられているかが重要なポイントになります。


 そして、コト視点の価値づくり4ステップで活動を価値あるものに見直していきます。

 1.お客様になって頂きたい気持ち

 2.お客様がその気持ちになる体験

 3.お客様がその気持ちになるための価値

 4.具体的な活動として修正する


 慣れてくれば1→3→2→4という順番で考えていけますが、お客様が感じる価値は言語化されていないものも多いので慣れないうちは体験から考えていきます。

 顧客接点5段階ごとの目的を果たしていく為の取組みに変えていきます。

 見ず知らずの人にいきなり声をかけて自店をアピールしても、変な人だと思われるのが普通です。

 店舗型サービス業は足元商圏の方々がメインのお客様になるので、自店を良い印象で知って頂くための取組みを考えていく必要があるというものです。

 お店の中で挨拶や声掛けさまざまなサービスをしていたとしても、スタッフがお客様にどんな体験によって価値を感じてもらうかというゴールを共有していなければ、ただ単に接客のルールとして言われたからやっているというものになってしまいます。

 その取組みはリピートまでのレシピの一部なのに。


 調理法はシンプルでも美味しい料理というのは下ごしらえから丁寧な火加減など手が込んでいるものです。

 お店も同じで、単純な『集客⇒リピート』という考え方の大ざっぱなレシピではなく、どんな小さな事でもしっかりと価値を届けるレシピにしていくことが、リピートを実現するものになっていきます。


 今回は考え方をコラムにしましたが、繁盛するお店には繁盛する理由があるというものです。

 そして、見た目の真似はできても考え方というのは真似することが難しいものなので、自店に取り入れて増客プロセスを実現するレシピを見直してみてはいかがでしょうか。




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