第170話『価値づくり5つの視点』



<今日のポイント>

 自社の商売を通じて、どんな価値が届けられるか?

 この届けられる価値の仮説を立てられなければ、価値を届ける活動につながりません。

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 バーンド・H・シュミット著の経験価値マーケティングに、5つのタイプの経験価値という視点があります。

 非常にシンプルですがこの5つの視点を活用することで、価値を明確にした活動を考えていくことができます。

 今回のコラムでは、お客様に届ける価値をどのように考えていくのかという『価値づくり5つの視点』について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 商売によってお客様に届ける価値は違います。

 世の中にはいろんな価値ある商品やサービスが存在しており、社会やお客様にとって有益なものを想像して形にしていくことで創造が果たされていきます。

 しかし、新商品や新サービスが生み出されても、あっという間に広まって価値が一般化されていくので、そこから更に違いを生みだすための創造的な活動を求められます。


 一つの商売であったとしても、多種多様な価値を仮説として立てて、挑戦していく活動の先に今までとは違う価値が生みだされていきます。


 何事も生みだしていく為には、それを形にしていく為の技術が必要で、安全で快適な自動車という思いを形にするのは技術であり、お客様に楽しさを届けるというのも、楽しさにつながる価値を創造して形にする技術が必要です。

 そこで、今回は私のオリジナルではありませんが、経験価値マーケティングに書かれている5つの視点が、価値を考える上でとても秀逸なものだと感じているのでご紹介させて頂きます。

 ※価値を考える上でおすすめする一冊です。

 本書では、『5つのタイプの経験価値』として、

1.感覚的経験価値

2.情緒的経験価値

3.創造的・認知的経験価値

4.肉体的経験価値とライフスタイル全般

5.準拠集団や文化との関連づけ

 という5つの視点から価値を考えています。

 自社の商売の価値をこの5つの視点によって何が届けられるか?と、漠然としたものをそれぞれの質問によって考え、適切なものを形にしていくことで価値にフォーカスした取組みになっていきます。


 店舗型サービス業というものでは、お客様が来店する前・お客様の来店時・来店中・退店時という時系列のストーリーの中で、どんな体験をして、その体験を通じてどんな価値を感じて頂きたいのかという活動を考えなければ、ただやっている活動になってしまい価値を届けるものにはなりません。

 接客というものを考えた時に、一般的な形を学ぶ訓練があります。

 誰が見ても同じようにやっているという形のものは、基礎としては必要なので否定する必要もないし大事なことですが、あくまでも基礎であってマイナスの価値を最小限に抑えるためのものです。

 挨拶の仕方・お辞儀の仕方・笑顔・受け応え・・・・・・

 基礎は大事ですが、この基礎を活用してどんな価値を届けられるかを考えていかなければ、価値にフォーカスした接客を作りだすことはできません。

 『挨拶+一声がけ』というものを、このコラムで何度も書いていますが、店舗型サービス業においての『挨拶+一声がけ』は、すべての価値活動で重要な顧客接点になります。

 形だけの挨拶で終わってしまうのか、『挨拶+一声がけ』を価値ある活動に高められるかは、どんな価値を届けるかを明確にしていけるかがポイントです。


 5つの視点で『挨拶+一声がけ』を考えてみれば、五感では自分を受け容れてくれる微笑みの笑顔から、明るいトーンで挨拶されて、情緒的な価値であれば体を気遣う一言がある。

 感覚的と情緒的な価値を同時に届けるものになります。


 そこから、お客様が知らない価値ある情報などの会話になれば、新たな知識の認知という知性に関する価値も届けられます。

 更に、その商品やサービスが自分の人生を彩るものとしての価値が提供できれば、自分の人生において欠かせないものになっていき、お店の人や他のお客様とのつながりができれば、帰属意識などの価値を届けることも可能になります。


 5つの視点の細かい説明は本書をご一読することをお勧め致しますが、自社の商売において自分が漠然と思っているものを論理的に仮説立てしていくことができるようになります。

 もちろん商売によって、核となる価値は異なりますが、お客様が体験するコト視点で価値を考えていけるものになります。


 機能や性能は、お客様にとってどんな価値があるのか?

 そのサービスによってお客様はどんな人生を送れるのか?

 そのお店があることで、どんな日常の価値が得られるのか?

 髪の毛を切るという価値だけであれば、低価格のお店をお客様は選びます。

 好みのヘアースタイルという価値であれば、その技術があるお店を選びます。

 さらに日常のヘアースタイル再現性と髪のメンテナンスまで求める方は、その知識と技術があるお店を選びます。


 自社がどんな価値を届けられるか明確にせずして、お客様に好ましい体験価値を届けることは不可能です。

 5つの視点で考えてみると、お店の中で実施している施策を価値あるものに見直していくきっかけにもなると思います。




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