第169話『スタッフのやる気を引き出すコト視点の価値』



<今日のポイント>

 何の為にやっているか分からないことでもがむしゃらにやるという精神論では組織を動かしていくことはできません。

 やる意図が目指す成果に繋がり、お客様にお役に立てる可能性を感じるとき、積極的な気持ちで取組めるものになります。

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 やってみなければ分からない!真理をついた言葉です。

 しかし、これで組織を動かして成果を上げていくことが出来れば何も問題はありませんが、真理をついた言葉でも組織を動かせないから問題なわけで・・・・。

 今回のコラムでは、『スタッフのやる気を引き出すコト視点の価値』について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂けれが幸いです。

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 「これって何の為にやるのですか?」

 「こんなことやって集客につながるのですか?」


 スタッフが直接このような質問をしてくれればいいのですが、心の中で疑問に思っていても聞いてこないというケースが多いのではないでしょうか。

 聞いてこない人にも問題はありますが、意図を伝えられていない側にも問題があります。

 意図や目指すものが分からなければ、どんな成果を目指してその活動をすればいいかスタッフも分からないので、ただ“やっているだけ”のものになってしまい、改善向上も為されません。


 前回のコト生みコラム168話では、『店舗型サービス業の導線づくり』というテーマで、顧客接点5段階のスタートになる顧客開発の部分を説明しました。

(前回のコラムはこちら)

http://www.respect-mind.com/index.php?go=LgQNPt

 顧客開発での目的は、“自店を良い印象で知って頂く”というものです。

 良い印象で知って頂くことができれば、次の段階の見込顧客としての活動が生きてきますが、悪い印象で知られてしまえば、見込顧客の段階の取組みは効果を生みません。

 「地域のスーパーやコンビニ、飲食店などを利用する際は必ずお店の方に挨拶や丁寧な応対をしていきましょう!」

 感覚的には大切なコトだと思うのですが、これを徹底する意図が分からなければスタッフは実践してくれません。

 中には、プライベートまであれこれ言われたくないという人もいたりします。

 自店を良い印象で知って頂く取組みはいろいろありますが、お店を利用されたことがない人は、お店の印象をスタッフの印象で知るという場面が多々あります。

 お店の制服を着てコンビニで買い物をすれば、コンビニの方と話したことが無くても相手はどこの人か分かります。

 そこで態度が悪ければ、悪い印象で知られることになります。


 意図や目指す成果は、『自店を良い印象で知って頂くために、自分たちが良い印象を届ける』というもので、これが明確になっているからこそ、外での挨拶が大事なものという認識に変わります。

 お店の中でも『こんなのやってて意味あるの?』と思われている活動があるかもしれません。

 意味が分からないことでも一生懸命やれるという人間的に立派な人材が育っていればいいのですが、なかなかそうはいきません。


 例えば、お店の中でも『挨拶+一声がけ』というものを私は重要視しています。

 「お客様が話しているときは、とにかく話を聞き続けましょう」

 そう言うと、「人が少なくてそんな時間は取れません・・・・」と言う人の中にはいます。

 お客様の話をしっかり聞くという行動では、お客様に『受け入れられている・大事にしてくれている』という人間的な価値が届きます。

 仕事はお客様へのお役立ちであり、お役立ちは価値提供で為されます。

 そして、話をして下さるお客様との関係性が深まれば、顧客深化というリピートを高める要因になっていきます。

 一つ一つの取組みや行動が、顧客接点5段階のどこを担っていて、どんな価値を届けるものなのかが明確になると、『何の為』が解消されると同時に、自分たちが増客していく活動を担っているというやりがいに変わります。

 さまざまな活動が複合されると、更に働く人が達成イメージをリアルに持って可能性を感じる取組みになるので、さらにやりがいが増していきます。

 この増客につながるシナリオが全体像として理解できると、顧客開発から始まる顧客接点5段階それぞれの活動で応用力も高まります。


 コト視点の価値は、お客様が体験する出来事でどんな価値を感じるかという視点です。

 その価値によってお客様のリピートが高まる可能性を感じるからこそ、やるべき仕事というやりがいに変わります。

 増客シナリオを実現させるには、スタッフがそれぞれ担う役割を価値視点で理解してお客様に届けることが必須であり、意図や目指すものが分かるからこそ力を発揮していけます。


 仕事を通じてスタッフのやる気を引き出せる組織と、そうで無い組織では活動に大きな差が生まれるのは当然として、増客シナリオの仮説を描いて行動する組織と、シナリオを描かずに行動する組織では生み出される成果も違ったものになります。

 仕事を通じてやる気を引き出すことが出来ていますでしょうか?




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