第168話『店舗型サービス業の導線づくり』



 ※今回はパチンコ店の事例で書いておりますが、店舗型サービス業であれば導線づくりは同じように考えていく必要があるものです。


<今日のポイント>

 地域のお客様を対象にした店舗型サービス業の顧客開発は、地域の一員としての活動が始まりになります。

 自店を選んで頂くための地域活動から始まる導線づくりが、意図的に増客していく道筋になります。

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 たまたま来店してくださる方も大切なお客様ですが、自店に良い印象を持って来店してくださるお客様はリピート率も高くなります。

 紹介による来店が有効なのは、すでに紹介された段階から価値を感じてくれているからです。

 しかし、お客様からのご紹介は自店ではコントロールできないものなので、地域の方々と自店が密着して良い印象で来店して頂く導線づくりの営業活動から始めていく必要があります。

 今回のコラムでは、自店の営業活動を根本的に見直し、顧客開発から始めていく『店舗型サービス業の導線づくり』について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 「新台入替のチラシやポスティングを実施して、お店を開けていれば知らないお客様が来店してくださる時代もあったのですが、今はチラシやポスティングの効果があるのか無いのか分からない状態です。」

 「ユーザーの絶対数が多い時代は、チラシやポスティングなどに反応して来店してくださるお客様の数も多かったのですが、ユーザー数が減少すれば反応も下がるし、新台入替が特別なものでは無く一般的なものになっているので、なおさら反応が悪くなっているのが現状です。」

 「広告規制後は、新台入替の告知しかできないし、新台入替をやっても新たなユーザーを増やしていけないのでどうやって地域のお客様に反応して頂き集客していけばいいのか分からない状態です。」

 「昔は興味本位でパチンコ店に足を運んでくださる方もいましたが、新規ユーザーの開拓は待っていても起こらないのが今の時代の流れなので、新規ユーザー開拓の段階から営業活動を見直していく必要があり、お店に足を運んでもらうまでの導線づくりが欠かせなくなっています。」


 “地域の方々に良い印象で自店を知って頂く”ということから『導線づくり』を始めていく必要があります。

 チラシやポスティングを配布しても、未経験の方には興味も関心も湧きません。


 地域とのつながりというものは、言葉を変えると地域の人たちと知り合いであり、お互いが良い印象で関係性を築けている状態です。

 良い印象を持って下さっているからこそ、何かのキッカケで行ってみようという心理が働きますが、何かのキッカケも接近戦という直接の活動が重要になります。

 『導線づくり』には顧客接点5段階があり、①潜在顧客⇒②見込顧客⇒③新規顧客獲得⇒④顧客リピート⇒⑤顧客維持 という営業活動の全体像で導線づくりを行なう必要があります。

 一昔前であれば、①は時間がかかるものなので重要視されていないものでしたが、①の目的である『自店を良い印象で知ってもらう』というステップを越えなければ、今の時代は②以降の流れに動いて下さらないのが現実的な課題です。

 そして、良い印象で知って頂くという活動は地道なものですが“人”を通じて実施していくことがポイントとなります。

 人を通じて良い印象を持って下されば、②見込顧客の方との関係が良好なので来店動機につながるお声がけで③新規顧客獲得の流れが意図的に作っていけます。

 「待っていてもお客様は増えないし来店してくれないということですね。しかし、どうやって良い印象で知って頂くのでしょうか?」

 「お祭りとか参加されていますか?」

 「昔はスタッフの数が多かったので何人かお手伝いで参加していましたが、今はスタッフの数が少ないので人員を出せなくてお断りしています。」

 「それはまずいですね。事情は分かりますが地域の方々と交流できる機会は①潜在顧客の方々との接点になるので、お店の中だけが営業活動の場という捉え方を根本的に改めて、地域とつながる可能性があるものはとことん実施していくことが急務となります。」


 地元のお祭りや商店街活動、地域活動に参加されている店舗は沢山ありますが、参加するだけでなく『良い印象で知って頂く』という目的を持ってスタッフが活動していくことが大切です。

 クライアント様には、あらゆる地域の方々との接点を大事にしていく為に、細かい取組みを徹底的に実施して頂いております。

・スタッフがコンビニで買い物するときの挨拶

・一般景品の地元商店の活用

・飲食店を利用した後の挨拶と対応

・外での挨拶

・地元店舗のご紹介

・地元の応援活動(地域で活性化を目指していることなど)

・地域清掃と挨拶


 一例ですが、とにかく全スタッフという人を通じた地域とのつながりを実現するための活動から接近戦を行なっています。

 スタッフと良い関係が出来ていると、「たまには仕事している私の顔を見に来てくださいよ~」という軽い会話で足を運んでくださる未経験のお客様もいたりします。

 このような活動をしているお店は、良い印象を持っていてくださる方がパチンコの話になったときに良いコトを伝えてくれるという効果も生まれています。


 昔とはお客様を集客していくステップが大きく変化しています。

 このような活動を面倒だと思うお店と、今からすぐに実施して顧客接点5段階の『導線づくり』に着手するお店とでは、どんどん差が開いていきます。


 緻密な『導線づくり』が欠かせない時代です。

 自店を良い印象で知ってもらうことで、パチンコの地元でのイメージを変えていくことも可能になります。




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