第167話『お客様満足度を測定する重要な指標』



<今日のポイント>

 業績向上への道筋は、お客様満足度のレベルによります。

 売上や利益、お客様の数という結果に導くには、お客様満足度を測定する指標が組織の活動目標になります。

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 市場のサイクルや段階によって、自社の活動が好ましいものかを測定する指標は異なります。

 今回のコラムでは、『お客様満足度を測定する重要な指標』として、主に成熟後期から減衰期などの市場が縮小している時期に重要な指標を説明しております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 「“コト視点の価値づくり”コンサルティングで教わった『成果測定』をどんなものにすれば良いか迷うのですが・・・・。やっている活動は間違いなく成果が出ているのですが、スタッフが納得いくような成果測定の指標をどんなものにすれば良いかと考えているのですが答えが出なくて・・・・・。」


 コト視点の価値づくりで選ばれるお店を作るという内容を理解しているからこそ、成果測定の指標で悩まれるというレベルの高い質問です。

 単なる指標と思う方もいるかもしれませんが、適切な指標というのはとてもパワフルで、組織で働く人の求心力にもなります。


 業績結果というものは目に見えて上がることが見えにくいものですが、その業績とつながる指標と活動がダイレクトにつながることを感じると、その指標が人を動かすものになります。

 ただ、指標というものは市場サイクルの段階によって異なるので、いつまでも同じ指標を使っているわけにはいきません。

 市場のサイクルは、『導入期・成長期・成熟前期・成熟後期・減衰期』という5段階があり、成熟後期から減衰期は市場のお客様のトータル人数が減っていくので、シェア(占拠率)だけで測定できなくなります。


 自店の活動が増客につながっているかという成果を測定する指標は、『お客様の満足度』を測定していく必要があります。

 『お客様の満足度』が高くなることによって、増客の活動になっているというスタッフの認識が生み出せます。


 もう一つの指標が、月間の来店回数(リピート回数)というものがあります。


 市場のお客様の数が減少するときは、自店の売上土台を担ってくださるロイヤルカスタマーと呼ばれる自店のことを大好きで居て下さるお客様を増やしていくことと、来店頻度を高めて頂くことが求められます。

 パチンコ業界では、昨今の年齢別の参加率は大幅に変わっていないのに、偏った機種構成によって来店回数が減っています。

 減衰期で企業が売上を確保するためにとってきた戦略を今後は根本から見直す必要があり、その際も上記の2点の指標は役立っていきます。


 この『お客様の満足度』と『来店回数』の指標が、市場シェア(占拠率)にもつながります。

 シェアは市場の中での自店支持率なので外してはいけない指標ですが、市場のお客様数が減少しているときは、シェアが同じでは業績は低下している状態になるので、シェアが変わらないことに満足することはできません。


 スタッフが自分たちの活動がしっかりと『お客様の満足度』を高めていると認識すると、自分たちは役に立っていると実感できます。

 更に、来店回数が増えているお客様の人数を継続して測定していくことで、工夫や改善にもつながっていきます。


 市場縮小の波にさらされている他業界では、既に『お客様の満足度』を指標にして活動しています。

 パチンコ業界で取り入れるにはいくつが応用していく課題がありますが、そこにも挑戦していく必要があるのと、指標によって営業スタイルも変えていくことができるという可能性もあります。

 どんな指標と測定方法かはクライアント様で成果を出して頂くためにお伝えしているので、今回は伏せさせて頂きますが、指標の工夫によってお店を変えていくことさえできるものです。


 パワフルな指標と何を測定していくか?

 指標を変えていない場合は、一度立ち止まって見直してみてはいかがでしょうか。




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