第164話『地域密着店に必要な顧客接点5段階の考え方』



※今日はパチンコ店に特化した内容です。
 特化した内容ですが、店舗型サービス業での課題と増客のヒントになるものです。

<今日のポイント>

 地域に根差した店舗営業をする為には、しっかりと地域のお客様とつながっていく為の活動に落し込んでいく必要があります。

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 地域密着と言いながら、本当に地域の方々に密着した店舗営業が為されているのか疑問です。

 店舗型サービス業は、地域の方々に支持され、地域のお客様に選ばれることが無ければ売上を上げるためのお役立ちもできません。

 今回のコラムでは、地域のお客様と密着(つながる)ために絶対必要な考え方である、顧客接点5段階について書いております。

 ぜひお時間を作ってお読み頂ければ幸いです。

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 商店街・郊外店・駅前・・・・どんな立地でも商圏の範囲があります。

 インストラクターをしているランチェスター戦略で考えなくても、基本は足元商圏である地域のお客様に選ばれなければ商売が成り立ちません。

 地域密着をうたい文句にしなくても、基本的に地域密着は当たり前のことです。

「どんなことで地域と密着していく活動をされていますか?」

「お祭りのお手伝いや地域商店街の集まりなどには参加しています。」

「他には?」

「お店を営業していることが地域の為にもなっていると思いますが・・・」

「お店は地域の方々に支えられ、地域はお店があることで活性化するので正しいことですが、他に取組んでいる活動は思い当たりませんか?」

「買い物などは地域のお店を利用していますが・・・」

 パチンコ店や店舗型サービス業は、直接的に利用してくださる方へのお役立ちと、間接的なお役立ちがありますが、意図的につながりを作る活動をしていかなければ、密着している状態を作ることはできません。

「具体的にどんなことをやれば良いのですか?」

「説明するのに1時間ほどお時間を頂きますがよろしいでしょうか?」

「えっ!地域密着での取組みを説明するのに、1時間もかかるんですか?何をやれば良いか教えてくれればそれでいいのですが・・・」

「地域密着とは営業活動そのものですから、おそらく地域密着の捉え方が私と違うと思います。」

「地域密着でお店が繁盛するのですか?」

「地域密着を本当の意味でやっていないからお店が繁盛しないんですよ。」

 こんな感じで説明をスタートさせて頂きますが、話が終わるころには『やらなきゃいけませんね』という感じになります。

 コラムなので細かい説明は省きますが、密着するということを体験価値で捉えれば、お店の活動を通じてお客様が良い価値を感じて『心がつながる』というものを実現していくステップです。

 地域で長く営業しているからお客様は自分たちのことを知っているなんて考えている場合は、すでに大きな落とし穴にはまっているので、ここは謙虚に地道な活動から見直していく必要があります。


 見直す時に役に立つのが、『顧客接点5段階』の考え方で、自店の取組みが不足しているポイントが明確になるだけでなく、どのように接点強化して最終目標である『リピート率の高いお客様を増やすか』という営業戦略のシナリオまで作っていけます。

“顧客接点5段階”

1.潜在顧客

 潜在顧客を常に開拓していく取組みで、ここでの活動目的は『良い印象で知ってもらう』ことになります。


2.見込顧客

 良い印象で知ってもらうことで人と人とのつながりが生まれます。ここでの活動目的は『関係性を深めて、好ましい情報でお店に足を運んでもらう』ことになります。


3.新規顧客獲得

 あまり見たことが無い方が来店してくださったり、見込顧客の段階で関わりがあり来店してくださった方に体験価値(コト視点の価値)を届けて『楽しい』を作る段階です。

 ここでの活動目的は、『良いお店だと感じてもらうことと、リピートして頂くための動機付けをする』ことになります。


4.既存顧客リピート

 繰り返し来店して下さるお客様は、関係性が浅い方から深い方までさまざまです。よって、ここでの活動目的は『お客様に価値ある体験を届けて、関係を深める』というものになります。

 目指す目標は毎日来たくなるお店レベルです。


5.顧客維持

 お客様は自然と離反されます。

 ある日突然、自分が打っていた台が撤去されていたら、がっかりして来なくなったりします。

 既存顧客リピートの活動で、撤去台が好きなお客様に対して別の台とつなげる活動が必要ですが、離反されている可能性があるお客様に対して、定期的に接触する活動で、ここでの目的は『定期接触してまた足を運んでもらう』ことになります。

 この『顧客接点5段階』に、すべての営業施策が入ってきます。

 2~3個の取組みで、地域密着活動と考えるのが誤りであり、営業活動すべてが地域密着店としての活動になります。

 この5段階は、4のリピート深化を意図的に作り増客を目指すものなので、『1から2へ・2から3へ・3から4へ・4から4の深化へ・5から4へ』と、自店での活動がしっかりと流れているかをチェックして営業努力を改善していくものです。


 この中に入る活動で、“5つのつながり”を作る価値を提供してリピートのお客様を増やしていくというシナリオが描けます。

(5つのつながりは、第146話【コト生みコラム】『パチンコ店が“今”取組むべき5つのコト』に掲載しております)



 機械の性能ダウンや人口減で更に遊技人口が低下するという全体の流れはあるかもしれませんが、緻密に顧客接点5段階の活動と5つのつながりを作って、増客を実現している小型店や中規模店があります。

 こちらの店舗は、射幸性の高い台で増客しているわけではありません。


 今までの目標達成のやり方で目指すことが出来ないのであれば、目指すことができるやり方に変えていく必要があります。

 自店がお客様に良い印象で知ってもらう活動から、お客様に選ばれ続ける価値提供を実際に行っているか?

 目指す結果にこだわるからこそ、その結果を得るためのプロセスにもこだわれます。


 どんな価値でお客様を増やしていくのか?

 目指すお役立ち内容も、目指す為のプロセスも現実的な視点で見直していくことをお勧め致します。




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