第161話『魅力を届ける体験(コト)ストーリー』



<今日のポイント>

 『やること』を考える前に、どんな価値を感じて欲しいのか?を決めなければ、その価値を届けることはできません。

 さらに、価値を感じるときは、どんな体験によるのか?というお客様視点のストーリーを描かなければ、具体的な『やること』が決められません。

 お客様が価値を感じる体験ストーリーというものをイメージした仕事にすることで、点の仕事が線と面の活動になっていきます。

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 お客様はどんな体験で価値を感じて来店されるのか?

 お客様はどんな体験で価値を感じてリピートしてくださるのか?

 お客様はどんな体験で価値を感じると口コミしてくださるのか?

 価値を届けるには体験して頂く必要があります。


 体験というのは、“直接的な体験”と“頭の中での体験”があり、そこに価値を感じたとき、購入やリピートの行動を起こします。

 今回のコラムでは、『魅力を届ける体験(コト)ストーリー』として、価値と体験にフォーカスした点の活動を線や面の活動に変えていく方法をお伝えしています。

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 「お店の中で仮装してお客様を楽しませる!ということをやっているのですが、このような活動でお客様を増やしていくことにつながるのでしょうか?」

 「目的によると思いますが、ちなみにどんな目的でやっていることですか?」

 「目的は・・・お客様に喜んでもらったり、楽しんでもらうことですが・・・・」

 「ちょっと質問の仕方が悪かったようですが、どのような活動につなげる為の取組みかを伺いたかったのですが。」

 「どのような活動につなげると言いますと?」

 「お客様は仮装しているスタッフが目的で来店されるのでしょうか?それとも、別の何かをイメージして来店されるのか?というものです。」

 「何かやっているな~という賑わい感を出したかったのですが・・・・」


 パチンコ店の方との会話です。

 ハロウィンやバレンタイン、季節に応じた世の中のイベントがあります。

 それらを活用して、お店を盛り上げようということは良いのですが、それは自分たちが盛り上がっているだけで、お客様が何も感じていなければ自己満足で終わってしまいます。

 お店であれば、お客様に集まって頂き、お客様に何かを感じてリピートして頂くという活動になっていなければ、増客のシナリオは描けません。

 お客様がお店に来て、仮装という体験だけで終わってしまう。


 これは完全に点の活動でしかなく、その後のリピートは生みだしません。(よっぽど仮装が好きなお客様であれば再来店するかもしれませんが・・・・)


 来店からリピートを促進するには、次の来店動機になる価値提供が必要になります。

 パチンコ店であれば、来店されたお客様に“台とのつながり”を作る「この台を打ってみたい」という価値を届けなければ、お金を頂くための商品とつながりができません。

 スタッフが会話によって“台とのつながり”を作るケースや、ポップなどで知って頂くケースなども、どんな価値を提供するかが明確になっていなければ、活動の準備をすることも不可能です。

 「さきほどの仮装をお客様視点の体験ストーリーにしてみましょうか?お客様になったつもりで、お店の仮装の取組みを頭でイメージして体験してみるとどうでしょうか?」

 「お店に行ったら仮装しているスタッフが楽しそうにしています。」

 「楽しそうに仕事をしているのは良いですね。それから?」

 「・・・・・・・あとは、いつも通りパチンコを打って・・・」

 「もうお客様の体験はないのですか?」

 「まあ、楽しそうという雰囲気は大事なので“点”の活動として『楽しい』をコンセプトにするのは良い事ですが、次の来店動機を提供して営業活動を“線”にする体験を準備しないと“点”で終わってしまいますね。」


 お店の中での仕事や活動は、お客様にどんな体験(コト)を提供していくものか。

 その体験によってどんな価値を感じてリピートしていただくのか。


 『どんな価値を、どんな体験によって感じて欲しいのか』というものを具体的な施策にして、更にさまざまな取組みを複合させて『お客様の体験(コト)ストーリー』を描くことができるから、リピートして頂くイメージができます。


 日々の仕事や施策を“点”から“線”にしていく。


 お客様がお店を選ぶ理由である価値が積み重なって、「良いお店だ!」というレベルになったときに、“線”の活動が口コミという“面”の展開になっていきます。

 “面”の展開はお客様がして下さることなので自店ではコントロールできませんが、体験ストーリーとしては描くことができます。


 お客様が楽しそうに、お店であった嬉しかった体験を話している姿を描くことです。

 体験(コト)ストーリーの作り方は、お客様が外部で目に触れる接点から、入店時、来店中、退店時という場面で、どんな体験をするのかを書き出していくだけです。

 もちろん、その体験による『価値』は4ステップで明確にしておく必要がありますが、自店で現在行なっている取組みによって、点⇒線⇒面の流れが作れるものかがイメージできます。


 どんな価値を感じると、台とお客様がつながるか?

 どんな価値を感じると、スタッフとお客様がつながるか?

 どんな価値を感じると、お店とお客様がつながるか?

 どんな価値を感じると、地域とお店(スタッフ)とつながるか?

 どんな価値を感じると、コンセプトとお客様がつながるか?


 この『5つのつながり』の価値を明確にして、どこの“つながり”を、どんな体験で作っていくのか?

 それをお客様視点での体験ストーリーにして、漏れや不足が無いかをチェックする。

 実践で、価値が届いているかを検証する。


 やみくもに取組むものではなく、全スタッフが『5つのつながり』と『体験ストーリー』をイメージして価値を届ける活動をするからこそ、お客様がリピートするという結果が手に入ります。

 スタッフが理解しているからこそ、現場で価値を届けてリピートに導く現場力が高まります。




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