第16話『顧客体験価値は日常教育から』



新しい調和と秩序を生み出して、新しい『和』を創造すること。
これは、企業が時代の変化に応じて、お客様に新しい価値を提供して調和することです。
それを生み出さなければ、衰退していきます。

時代の変化と共に、今までのやり方では調和や秩序が保てなくなります。

そこを解決するためには、新しく調和させる能力が必要になります。
これを実現するのが『顧客体験価値』創造戦略ですが、日常の教育から考え方を実践する場はたくさんあります。


身近なところでは、礼儀礼節などの行動です。

挨拶・お辞儀・おもてなし・席の配置・お茶出し・・・・、江戸しぐさでは、肩引き・傘かしげなど、和を保つ行動があります。

調和や秩序というのは、全体を考えた個々の行動に影響されます。
お客様や社会という全体の中に、企業の活動があります。

ちょっと古典からですが、
『愛と敬』を『礼』という行動で表すとき、『楽』という和が生まれます。

これは古典の言葉を引用していますが、敬意と思いやりを行動で表すと、そこには好ましい調和が生まれることと同じです。
お客様第一の実践を、日常から考えて行動することの習慣になります。


調和と秩序というのは、進化しない一定のものではありません。

努力しなければ保てないものです。

満員電車で、自己の利益しか考えない自分勝手な人が一人いれば、そこにいる人たちの心に不調和・不協和が生まれます。

嫌な気分になります。

礼儀礼節というのは、全体の中の個、個と個で、調和と秩序を保つものです。

安岡正篤先生の書籍に、『自分という字は、「自己と分際」』ということが書いてありました。

なるほど、全体の中の自己であり、全体の中の分かれた一部分という自覚が必要です。

個の集まりが全体という考え方と、全体の中の個という考え方では、全く違います。


良い例が『オーケストラの演奏』です。
個々の能力がどれだけ優れていても、お互いが自分勝手であれば素晴らしい演奏にはなりません。
お互いに全体を意識して、自分の役割を担っています。
組織の調和も同じです。

職場や家庭の躾やルールというのは、日々進歩進化発展する中で、調和と秩序を保ち、更により良いコトを生み出す大切なものです。


これが思考習慣になっていくことで、お客様にとって新しい和を生み出す競争力の源泉になっていきます。

毎日、お客様のコトを考えている人と、毎日自分の利益を考えている人では、生み出すコトが違います。

礼儀礼節や行動のルール、躾というものは、人の人生まで変えていきます。

目標達成に向けて、部下を引っ張っていくのがリーダーですが、どんな目標と目的に向かっているかがリーダーには必要です。

どんな結果?

これからのリーダーは、新しい調和を生み出す能力が重要です。


『顧客体験価値』創造戦略(コト生み戦略)は、業績向上の視点だけでなく、人材育成も同じ考え方で実施できるものです。